湖南湘乡农商银行增户拓面“攻坚行动”纪实
时间：2021-04-01 10:44:58
来源：
作者：童格强
为扎实推动“党建共创、普惠金融”行动，湖南湘乡农商银行自2021年1月18日启动了拓客户、增存款、压不良“三位一体”的增户拓面“攻坚行动”（以下简称：“攻坚行动”），取得了一定的工作成效，为高质量转型发展奠定了基础。截至3月25日，该行当年发放便民卡5012户、户均授信10.24万元;签约“福祥E贷”1229户、户均授信8.63万元，户均贷款余额由年初的40.82万元降至36.28万元；有贷客户净增4078户，比去年同期（1366户）多增加2712户，完成一季度开门红任务的248.66%；关联开通手机银行7456户、安装ETC2394台；现金收回不良贷款1225户、金额1749.94万元。
健全三项保障机制
该行认真剖析业务发展面临的严峻形势，尤其是过去放大额、垒大户带来的深刻教训，谋定而后动推进“攻坚行动”，通过健全考核、监督、联动三项保障机制，确保走出去、沉下去、访进去，回归“做小、做散、做土”市场定位。健全考核机制。该行以首贷客户净增、户籍居民家庭持卡率（发放便民卡或签约“福祥e贷”）和用信率为考核主线，对农村网点突出在外客户拓展的考核，对城区网点突出商户拓展的考核，计酬重点向45岁以下客户拓展倾斜。并建立由总行按客户经理人数核定考核任务、按周直接垂直考核兑现到客户经理的绩效考核机制，明确党委班子成员包片、部门正副职包支行的联点督导考核体系，并按班子成员1万元/人、部室正副职0.5万元/人的标准缴纳保证金，完成70%（含）以上按比例返还、低于70%不返还的方式进行考核，凝聚全行上下干事创业氛围。健全监督机制。该行强推“办事处-总行-支行”三级督导机制，办事处党组和科室负责人，每旬深入支行、农户、田间，深入一线督导工作开展；总行党委班子改变过去停留于支行的传统督导方式，参与客户经理日常走访，在带头走访中激发员工信心，压实走访责任，解决困难问题；联点部门负责人落实每周一7点50准时参加支行晨会，找准差距和发力点，兑现上周考核奖罚，部署本周工作重点；支行负责人发挥指战员作用，贴身督查指导，确保员工走访一个也不少。健全联动机制。湘乡农商银行加强内外联动，该行党委班子积极与市委市政府汇报，推进“党建共创、金融普惠”工作纳入乡镇党委业绩考核体系；各支行加强与村组社区对接，发挥“金融三员”协调作用，协助客户经理将宣传海报张贴到每个村组，有效确保了“增户拓面”工作家喻户晓。加强部门联动，业务管理部即时推出“烟草贷”等产品，普惠金融部配套了客户权益活动，风险管理部为不良清收出谋划策，纪检监察室严格落实回访制度等，部门联动，汇聚强大工作合力。加强上下联动，部门正副职每周至少一天参与支行夜访，现场业务指导，协助收集客户信息，形成上下联动、全员行动的局面。
针对员工普遍存在“身段放不下、腿迈不开步、话说不出口”等问题,湘乡农商银行着力培养员工走访能力“阶梯式”提升。培养“恋爱”式走访能力。为发动员工“走出去”营销，该行组织“我为走访做什么?”等系列大讨论，普惠金融服务理念深植员工心中，经过一段时间的走访，绝大部分客户经理从思想、觉悟和行动上发生了根本性转变，从“要我去走”转变成“我要去走”，对走访的认同感持续增强，员工下沉走访的决心更加坚定、走访的意愿更加强烈，走访的成效更加明显。增强“媒婆”式交谈能力。在省联社湘潭办事处组织整村授信技能培训基础上，该行又于1月17日启动了营销实战技巧专题辅导，从客群定位选择、场景营销及话术用语、电话营销、微信群营销等对员工进行系统培训，着力员工沟通能力、识人能力、掌控能力提升，为有序推进“增户拓面”工作蓄积动能。走访中，他们“摸着石头过河”，将信贷产品营销转化为对客户诚信价值的回馈，对符合信贷条件又有融资需求的客户，直接介绍“便民卡+手机银行”产品组合的极致体验获客；对家底殷实暂无融资需求的客户，强调用款不欠任何人情的未来应用场景留客；对在他行有融资的优质客户，全力争取成为客户的金融服务提供者之一。与此同时，湘乡农商银行分管业务副行长黄亦采取“陪同夜访指导+访后分析总结”传教模式，推动了“吃得苦、耐得烦、霸得蛮”走访精神在全行落地生根，客户经理获客及粘客能力不断提升。练就“相师”式识人能力。基于普惠金融大走访是以老百姓家庭为单位建立信用融资关系，该行提炼总结出了“一看、二问、三拍照、四填写、五验证”识人风控准则，客户经理通过察看客户生活起居、电话频率，询问客户邻里细微事项，有效评估客户健康及财务状况，对嗜赌、吸毒、家暴等不良行为建立负面清单，协调村支“两委”及“五老代表”进行筛选排除，并向客户的生意伙伴等关联资源交叉核验其人品及实力，勾勒客户信用风险画像，最大程度降低信息不对称导致埋下风险隐患的可能性。
湘乡农商银行主动适应大型银行下沉“掐尖”县域优质客户、村镇银行挤抢“草根”客群、互联网金融跨界渗透的农村金融竞争新格局，分类分层走访和维护客户群体。聚焦地区产业准确分层。全辖各支行根据辖内产业特色等情况，锁定目标客群，建立客户信息库，标注已办业务品种，实行“名单制”管理，在授信额度和办结效率上，切合市场实际和客户需求，提高走访成效和客户美誉度。如棋梓支行将辖内高压线路施工及变电安装、物流运输、餐饮旅游三大行业列为重点走访对象，瞄准老板、包工头等客群，差异化营销便民卡，满足其用款周期短、资金需求量不高、资金回笼快的要求。聚焦重点名单定向走访。该行选取返乡人员名单、村支“两委”推荐名单、整村授信筛选名单三类名单，将其与该行业务情况交互匹配，结合整村授信成果，开展定向营销，提高客户拓展成功率。该行56个网点利用春节获客黄金窗口期，主动上门对接了22个乡镇、344个村组负责人，先后加入了473个微信群，累计拿到329份返乡人员名单，然后逐一登门拜访，开展一波精准而又零成本获客高潮，为增户拓面工作奠定坚实的基础。聚焦特殊客群精准营销。该行围绕产业链、供应链，延伸服务范围，通过“老乡带老乡、客户带客户、以点带面”的方式，形成集约式营销。如金薮支行精准对接在长沙湘潭等地从事水果生意客群，借助客户推介进群发送红包活群，跟进推送金融惠民政策信息，组织团队赴经营所在地精准获取目标客户119户。截至3月25日，已发放便民卡24户，授信500余万元，存款日均余额常年保持在200万元左右。
湘乡农商银行坚持以客户为中心，用“经营客户”来“拓展业务”，维护“老客户”，拓展“新客户”，促进业绩持续提升。夜间走访获得客户。全辖各支行网点通过数据筛选和与村支两委沟通，确定好走访名单，找准“关键人”引领，每天利用晚饭后2小时对辖内商户、农户挨家挨户上门走访，客户经理通过与客户拉家常、话天地，拉近与客户关系，了解客户家庭人口、资产负债、资金需求情况，为授信作准备。主动服务赢得客户。为更好地服务于客户，节省客户办贷时间，该行客户经理打印好文本资料，背着复印机，把服务送上门，“一对一”现场进行指导，手把手地教学，甚至在支行办理完业务后又再次返回客户家中上门教学。同时，向人行申请开通了非工作日征信查询，为周末和正月初三起入户走访办理贷款扫清障碍。多措并举发掘客户。首先，客户经理切实把客户当成亲人、家人、朋友，在维护关系的同时，从存量客户中挑选有威望、有资源的客户，请求其推介、转介金融服务和业务产品，达到转介获客的目的。其次，主动添加新客户微信，营业部一位客户经理有4056个微信好友，将好友资源转化为客户资源，请客户把贷款信息转发朋友圈、小区居民群，还加入糖酒商户、建材协会微信群，甚至在买衣服的微信群里发业务推广信息，将购物场景转换为营销场景，不放过任何一个机会。再者，走进学校、医院、政府、税务局、财政局面对面宣讲，建立微信服务群，突破“一个人”，带动“一群人”。
“攻坚行动”能在短时间内取得较好的成效，离不开湘乡农商银行党委的靠前推动，更离不开强大的团队凝聚力作为支撑，人心齐，泰山移。支行行长的身先士卒。俗话说，“工作搞得好不好，群众看干部。”各支行行长作为基层支行“领头羊”，走访在前，营销在先，抓住一切有利机会拓展客户。如棋梓支行行长肖前程，趁着到总行开会的间隙，约客户到营业部办理“福祥e贷”。同时，针对业务发展短板，支行行长们千方百计寻求解决办法，发掘目标客户，提升业务营销成功率，再将成功营销经验手把手教给客户经理，促进支行整体业绩的提升。客户经理的勤劳奋斗。“攻坚行动”开展以来，所有外拓人员以“5+2”常态化走访，每周2至3次夜访，而且走访不是一次到位，同一个客户或者客群需要反复走访多次，但是客户经理毫无怨言，特别是即将退休的老同志，主动参与走访，或身先示范交流技巧，或带路催收不良贷款，或协助整理贷款资料等。如56岁的客户经理谭建明连续为5位村民办好便民卡手续后，疲惫到趴在办公桌上就睡着了，但不到十分钟来了客户又接着工作，还有51岁的客户经理刘曙，在大年二十九日晚12点多才从7户村民家中催收到30500元不良贷款，打着手电筒独自行走在返家的泥泞乡间道路上。员工家属的理解支持。自增户拓面开展以来，全员进入无休状态，加班更是家常便饭，员工家属成为一股不可或缺的力量，他们不仅是坚强的后盾，更是宣传员和推动者，引客户、带资源、推产品，正是有了家属对员工事业的理解，全行员工才能心无旁骛地投入到走访中，拉动业绩不断提升。如客户经理黄高，在此次“攻坚行动”中发放便民卡48户，有贷客户新增44户，即将临产的老婆为了能够在临产时有人及时送医，陪他周末加班，还在营业厅当起了介绍业务的“编外员工”。
