临淄农商银行恪守“以客户为中心”的服务理念，从健全组织体系、强化宣传引导、创新产品服务、强化考核督导等维度多方发力、多措并举，营造公平公正的消费环境，切实保护金融消费者合法权益。
      健全组织体系，提升消费者权益保护工作的有效性。一是健全组织架构。设立消费者保护委员会，明确委员会工作职责、议事决策规则和流程，推进建立“实施、监督、考评”“三位一体”的消保工作格局和联动机制。二是完善制度办法。建立《临淄农商银行行长消费投诉接待日制度》，对重要意见、重大投诉，由行长亲自回复反馈，对一般投诉，由网点负责人第一时间介入、亲自出面解决，确保投诉问题及时解决，防止久拖不决情况出现。三是优化解纷平台。建立客户服务中心专职队伍，设立7112346服务热线，主动加强与市“12345”以及区“81890”热线联动，构建“咨询+投诉+调解对接”的“一站式、多元化”解纷平台。从去年至今，共受理咨询投诉68件，已办结66件。
      强化宣传引导，提高消费者权益保护知识的可得性。将消费者权益保护工作关口前移，从培育消费者金融知识素养入手，使金融消费者成为自身合法权益的第一保护者。在疫情防控期间，重点推行“双线工作法”，切实提高消费者权益保护知识的可得性。线上，开设“线上微沙龙”，以政策问答、微漫画、视频海报、微动画、趣味答题等形式，生动有趣地向金融消费者传导政策、提示风险。同时，充分利用长图片、短视频等形式在朋友圈、抖音等热度媒体进行全面宣传，不断提高覆盖面。线下，带着口罩做宣传，发挥“服务网点多，覆盖范围广”的优势，充分利用54家营业网点、13家自助银行、328家普惠金融服务站，将消费者权益保护知识传递到每一个社区、乡村。截至目前，已开设消保知识“微沙龙”60余期，参与人数7000余人。
      创新产品服务，增强消费者权益保护工作的针对性。一是创新信贷产品。针对疫情防控企业、参加疫情防控的医护人员，推出“防疫抗灾专项贷款”“白衣天使贷”“信e快贷”等特色优惠贷款产品。对确实受疫情影响还款困难的按揭贷款，实行暂停还款，帮助客户渡过难关。截至目前，已为108户按揭贷款客户办理暂停还款业务，涉及贷款4744万元。二是加大科技创新。自主研发智慧缴费平台，客户可以7*24小时全天候、无接触、一键缴纳各项包含学费、水费、电费、话费、燃气费、供暖费、物业费等各项民生费用。三是创新民生服务。为保证疫情期间生鲜物资供给，联合众得利现代农业等30余家优质客户成立异业联盟，搭建“线上销售+无接触配送”平台。同时，将客户经理名片二维码上线平台公示，通过远程申贷、上门服务的服务模式，为“菜篮子”等民生项目提供实时资金支持。目前，已累计配送生鲜蔬菜等各类物资近22.5吨，2700件，价值11.7万元。
      强化考核督导，提高消费者权益保护工作的积极性。一是严格奖优罚劣。充分发挥考核的“风向标”和“指挥棒”作用，按季开展“标杆网点”“岗位之星”评选，提倡使用文明用语，规范操作标准，坚持“以客户为中心”的服务导向，提升服务内涵，同时严格奖惩，奖优罚劣，切实保障消费者利益，打造“有温度”的品牌形象。二是加强考核评估。按季度对投诉处理情况和存在问题进行监测分析，对处理结果进行“回头看”和“再回访”，对假落实、不落实以及引起二次投诉的予以严厉惩罚。三是建立长效机制。紧紧围绕“从严治行”战略，将金融消费者权益保护工作纳入日常工作。全面梳理业务流程和内部管理制度，认真查找不足，及时规范纠正，从根本上铲除不规范经营的土壤，促进各项业务的合规稳健发展，切实保障消费者享受到最优质的金融服务。
 

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