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三台农商银行坚持客户至上筑牢金融消费者权益“保护墙”

时间:2020-03-11 10:51:54 来源:中国农商行网 作者:蒲启顺 郑雯丹

金融消费者权益保护,关乎社会大众的根本利益,对于营造和维护公平、公正、和谐的金融环境起着至关重要的作用。一直以来,三台农商银行坚持以客户为中心,统筹推进制度建设、服务规范、产品设计、对外宣传等,筑牢金融消费者权益“保护墙”。

完善管理制度,构建服务长效机制。在董事会下设消费者权益保护委员会,将消保工作提升至公司治理和经营战略层面上来;完善消费者权益保护条例,明晰责任,落实投诉处理;整合全行资源,构建前中后台联动机制,推动线上线下全面改进,确保消费者投诉和意见建议得到妥善处置,将金融消费者权益保护工作落到实处。

推动网点转型,提升客户到店体验。大力推进网点服务转型,规范网点环境和员工形象,落实班前班后检查等基础工作;导入柜面七步服务法和开门迎客等银行服务规范,建立客户异动销户挽留和分析机制;做好特殊客户群体服务,对于不能、不方便到网点办理业务的客户,主动上门服务,如今年新冠肺炎疫情期间,为15位客户提供了上门服务,切实为客户排忧解难,赢得客户高度赞誉。

持续改进服务,实实在在惠及客户。提高精细化管理水平,加强产品和服务的设计开发,针对不同客户群体特点,研发园丁贷、抗疫无忧贷等特色贷款产品。简化办贷流程,信用贷款实现当天受理当天放款。出台贷款利率优惠十条措施,切实让利客户。同时,在定价管理、审批准入、产品营销和客户信息保护等多个方面和环节,落实消费者权益保护等规章制度和监管要求。

加大公众教育,提升社会金融素养。在网点形成科学、有效的厅堂物理布局,优化客户动线,做好客户等候区和动线周边宣传布置,做好金融消费者权益保护相关资料和人行、银保监等主监管部门要求公示的内容的投放,实现客户进入网点到业务办理完成全流程的宣传覆盖;充分运用微信等网络平台,走出网点开展赶场小课堂、金融夜校等活动,大力宣传反假币、反洗钱、反诈骗等金融知识,不断提升消费者金融认知水平与维权意识。

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