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点点滴滴见初心

陵川县农信社全面提升服务水平的五个维度

时间:2021-12-22 10:15:16 来源:农商行网 作者:杨潮 和钰惠 中秋

  为持续提升客户体验度,让贴心的农信服务誉满千万家,山西省陵川县农村信用联社始终把客户体验“痛点”、“短板”作为一项重点工作来抓,紧紧围绕影响客户满意度和客户体验这一关键,以推行“五个零”特色服务为根本,彻底消除“被动服务”和“冷服务”,全力打造优质服务“新常态”,为提升全县农信社系统的整体服务水平,营造了良好的工作氛围和经营环境。

  一是在服务方式上,实现“零距离”

  一是“走进来”感受服务氛围。为客户提供服务的时候,无论客户前来办理业务还是提出咨询,都严格落实首问负责制,对客户提出的咨询必须作出规范解答。同时,积极发挥阵地作用,有效利用宣传海报、宣传折页、公示栏、公共教育宣传栏等形式进行金融知识、防诈骗、防疫情宣传。80多岁的秦国文老人是杨村镇杨庄村人,退休回家乡后与农信社打了20来年的交道。尽管员工换了一茬又一茬,但他目睹和感受了农信社的温暖金融服务。为此,老人专门为杨村信用社送来了热情洋溢的感谢信;二是“走出去”引深服务水平。通过深入社区、农户、企业、商户等上门宣传一系列“接地气”的方式将假币识别、网上银行等金融知识普及到广大客户当中,做到服务实践人人参与,服务提升人人有责,切实做到了服务方式“零距离”。

  二是在服务受理上,实现“零推诿”

  在日常服务工作中,辖内各网点服务人员换位思考,急客户之所急,想客户之所想,始终秉承“门好进、脸好看、事好办、少跑路”的理念服务好每一位客户。对于客户前来办理业务时遇到或反映的问题,则千方百计、设身处地为客户着想,能解决的第一时间帮客户解决,暂时不能解决的也积极想办法帮客户排忧解难,从没有以任何借口拒绝、搪塞客户。

  三是在服务事项上,实现“零积压”

  该联社明确要求各网点严格落实办理业务一次性告知制度,手续齐全的现场办理,手续不齐全的应当一次性告知,现场指导客户完备手续,尽量减少客户往返次数。对客户的要求、投诉在24小时内响应,并在规定实时限内给予明确答复,严禁无故对客户申请的业务拖延和积压,最大限度的提升了服务效率,不断了满足客户体验。

  四是在服务过程上,实现“零障碍”

  全县农信社系统严格执行“首问负责制”和“一站式办结”服务。各网点人员树立“一盘棋”的服务意识,互相督促、相互补位,客户经理、大堂人员注重引导与宣传解释,共同为客户提供贴心周到的服务,严禁面对客户出现不负责的言语、行为。同时,服务人员严禁拒办各类业务,做到了特殊事项承诺办、重大事项联合办、突发事项立即办,全程为客户提供360度无障碍服务。

  五是在服务质量上,实现“零投诉”

  辖内各网点大堂经理充分发挥“指挥员”作用,强化客户的分流和引导,有效缩短客户办理业务的等候时间。柜面服务人员严格执行规范服务流程,热情周到、熟练快捷的为客户办理业务。网点负责人、大堂值班经理充分发挥现场协调作用,全方位调动各方资源,在第一时间有效解决客户诉求,满足客户所需,全面实现了服务质量“零投诉”。

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