为切实做好金融消费者权益保护工作，营造良好和谐的金融环境，今年以来，冷水江农商银行多措并举，从机制建设、流程优化和金融知识普及等方面持续发力，在全辖内有效开展金融消费者权益保护工作，全面保障消费者合法权益。

　　机制建设保障到位。该行将消费者权益保护融入公司治理各环节及业务发展战略中，今年以文件形式明确董事会承担起消费者权益保护工作的最终责任，明确消保管理牵头部门和专职人员履行消费者权益保护职责，对全行消保工作进行统筹部署与安排，提高消保工作覆盖面;优化内部考评指标，建立横纵双向考核体系，提高考核针对性;强化各项制度落实和执行，切实提升全行消保工作水平。

　　流程优化保障到位。该行切实加强投诉管理，畅通投诉渠道，在辖内营业网点醒目位置公布投诉电话，并设立客户意见反馈登记簿，切实维护消费者的依法求偿权。总行明确办公室为客户投诉受理专门部门，并实行专人接访，同时指定各网点会计为金融消费者投诉处理专员，对所有客户投诉实行首问负责制和限期办结制，规范处置流程，确保金融消费者的诉求在第一时间内得以解决，持续推动产品与服务水平提升。

　　宣传教育保障到位。该行通过线上+线下互动融合，在全辖持续开展金融知识普及宣传教育。线下结合“党建共创、金融普惠”行动，进乡村、进学校、进社区、进企业开展集中宣讲。线上通过微信公众号、抖音公众号和员工朋友圈推送图文并茂的软文，各支行建立金融知识普及微信服务群，安排客户经理及时对客户提及的问题进行答疑解惑，定期推送各种金融小知识，进一步提高金融消费者的金融素养。