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打造服务型“社区银行”

贵州修文农商银行这样做

时间:2020-11-03 10:45:15 来源: 作者:景雅迪

  近年来,贵州修文农商银行党委充分发挥党组织把方向、管大局、保落实作用,坚持“六个重塑”,纵深推进企业改革,全力打造服务型“社区银行”。

优化组织架构重塑人力资源配置

  修文农商银行结合现代银行及公司治理要求,以资产为导向、按条线分类对组织架构进行优化,扎实推进“三定”工作,开展全员“双聘”。在机关部室,严格按照定岗定编、提高工作效能的原则确定岗位数,按照所在岗位性质、工作量、含金量确定薪酬系数,在选人上通过竞聘的方式做到人岗匹配、岗适其人。在“三农”网格条线上,根据辖内乡镇村组地域面积、服务人口户数及业务规模,将全县10个乡镇113个村组划分为38个网格,配置38个网格管理员(客户经理),设置11名网格助理员(信贷内勤),人均管片贷款余额的农户650户,有效转变工作作风。实行外包柜员制,该行将人员充实到关键业务岗位,有效降低了人力成本,并坚持按劳取酬、多劳多得的薪酬导向,在业务部门施行纯业务考核,设定部门总任务,由部门将任务分解到各个员工,层层压实任务责任。

重塑服务理念实现服务升级质变

  修文农商银行党委通过大量市场调研和交流学习,提出了“网点服务升级”“客户流量就是生命力”“全员服务”等核心理念,对全员自上而下进行了服务意识的培养。该行将服务文化和理念的传导始终贯穿于战略规划中,先后出台了《贵州修文农村商业银行股份有限公司行政部门服务管理办法》《贵州修文农村商业银行股份有限公司店面形象及服务效能提升方案》等十余项机制,形成了“理念+机制+文化”的“1+1+1”服务转型升级模式,让员工彻底走出过往卖方市场的“舒适区”,让服务理念入脑入心。同时,该行以网点服务转型为切入点,对城区网点进行全方面升级改造,彻底打破客户对银行冰冷、刻板的固有印象,转变客户过往在银行网点办理业务时“糟糕”的体验感,并将网点名称“点”改为“店”,重塑网点的功能定义,消除银行网点给客户留下的距离感。不仅如此,该行还对网点组织架构进行调整,成立了“爱客中心”专业店面服务团队,致力于转型升级网点的服务工作,让客户深刻感受到修文农商银行由内而外的“蜕变”。

重塑“三农”定位深化“三农”服务改革

  今年以来,修文农商银行深化“三农”服务体系改革,推行“网格化”管理,制定网格化作战方案,通过开展大营销、大走访活动,主动送服务上门,变“坐商”为“行商”。在做好“五张名片”等工作的基础上,该行大力推行“普惠+家庭综合服务计划”,开展对县域孤寡老人、留守儿童送温暖活动。截至目前,累计走访留守儿童1606人次,走访留守老人855人次,赠送物资价值达20余万元。与此同时,该行优化农户小额信用贷款业务流程,探索“农户小额信用贷款限时办制度”,延伸服务能力,全面满足农村金融服务需求,并坚持做好“背篼银行”“信合村村通”等工作,通过到现场为农民工开取信合卡、教授“黔农云”APP开通和使用技巧,大大降低广大农民工获取现代金融服务的财务和时间成本,为农民工创业提供金融服务支撑。截至目前,修文农商银行通过开展“信合村村通”及“背篼银行”进村入户活动,为农民工节约往返路费、生活费达39.26万元。

重塑柜面运营体系营运效能成效明显

  自该行实行外包柜员上岗以来,对柜面业务的规范性开展了高密度的监督检查,对新老体制柜员和业务指标水平进行了定期监测和评估,对柜面管理中易发生的操作等风险进行强力防控,运营管理取得明显成效。一方面,该行在团队管理和机制建设上下功夫,坚持以机制管理代替人为管理为宗旨,以创新研发的柜员储金管理评价机制为核心,配套对员工评级管理、“孵化园”培养、绩效考核、轮岗管理、员工福利、准入退出等方面的管理运用,实行机制管理和机制评价,真正做到了外包管理模式中人员进得来、出得去,解决了传统模式下的人力资源劳动关系纠纷等问题。另一方面,在条线式直属管理的基础上,该行成立了“Be the best”培训学院,形成了“管理部门+营运经理+柜员”学管结合的三级管理层级,采取“三会一练”等方式对员工进行引导和培养。严格要求柜员以“说普通话、写规范字、微笑服务”为基本行为准则,坚持普通话服务,严格执行柜面服务规范动作。据悉,2019年,该行拒授率和业务差错率分别为2.14%、0.02%,差错率较全年最高水平下降了0.03个百分点,拒收率下降1.42个百分点,实现了全年柜面服务“零投诉”。

重塑服务模式积极探索营销获客新方法

  为进一步促进服务转型,更好地服务广大人民群众,打通金融社区服务“零公里”,该行以“社区银行”推动普惠金融为路径,携手贵州众源创商贸有限公司突破传统模式,打造了“零道一”社区银行体验店;。同时,该行还通过以“银行客户+体验店会员”为目标,以“储蓄存款+利息收入+金豆福利”为载体,搭建“银行+生活超市+儿童乐园+亲子教育”等多元素结合的线上商城和线下实体为平台。此外,该行以“线上手机下单+线下限时配送”为服务方式,以“总店+乡镇二级店+村普惠直营店”为营运结构模式,把金融服务和具体的商业形态相结合,为会员客户提供全方位复合性的金融服务。

重塑风险管理体系促进业务健康发展

  在发展过程中,修文农商银行始终高度重视风险管控,通过多种措施将风险保持在合理、可控范围内。一方面,该行采取“切片式”管理方式,将获客、调查、审核、审批等工作进行“细分切割”,由不同岗位人员完成,真正实现岗位制衡,审贷分离;另一方面,该行在学习借鉴经典PIC小微信贷技术的基础上,通过自身客群数据积累不断优化完善客户评分卡模型,增强风险控制的针对性、有效性。同时,该行通过系统开发建设实现风控的“物化”,让系统进行关键控制节点和要素的识别与判断,降低人为干预的随意性,提升风险可控性。在确保内审部门独立性的前提下,修文农商银行建立内审部门、业务部门的协调联动机制,将稽核审计工作“前置”,让内审部门、风险部门参与业务部门制度讨论与设计,增强制度合规性、可操作性,为风险控制提供制度保障。

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