华为是我国企业的典范，其“狼性”文化享誉全国，成为全国学习的榜样。这段时间，我认真研读了《以客户为中心》这本书，对于华为的企业文化有了更为全面深刻的认识，如果华为的狼性文化代表着奋斗、拼搏和进取精神，那么《以客户为中心》则代表着导向、服务和质量意识，这为我们理解华为、学习华为提供了新的视角。相比于狼性文化，作为金融服务机构，“以客户为中心”对我们更有借鉴意义。现将学习体会与大家分享：

　　一、立足服务宗旨，深刻理解“以客户为中心”的价值所在

　　《以客户为中心》全书共有3篇17章，翻开这本书，我们会看到任正非在过去二十多年来关于华为发展的一些思想和观点，有的互相之间看起来并不相干，但实际上都有一个核心文化价值观，那就是“以客户为中心”。不同于其他长篇累牍的企业管理类书籍，这本书满满的都是“干货”，故事性不强，但启发性极大。通读完毕，我们能够强烈感受到华为文化的卓越所在，华为能够在众多的中国公司中脱颖而出，成为顶尖科技企业，走在时代发展前列，绝不仅仅是依靠“床垫文化”式的艰苦奋斗，而且与任正非的深入依靠和前瞻规划密不可分。

　　华为的主要价值观形态是：以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗，实际上这三者是三位一体，密不可分的。营销中有一句老话，“顾客就是上帝”，这是销售当中的一条基本原则。从激烈的市场竞争中，我们可以看出，任何一家公司都有大大小小的问题，但如果不能秉承这一观点，最终将会被市场抛弃。过去的中国手机市场，几乎全是外国品牌，但三星的傲慢，对于客户的不重视，最终他们几乎已经退出了中国市场，同样的例子不胜枚举。而以客户为中心的文化价值，我们还可以看到著名的餐饮品牌“海底捞”，从名不见经传到上市，海底捞创造了一个奇迹，将为客户服务进行的极致，就成为一种牢不可破的“护城河”，成为餐饮界的标杆。

　　当然，实际上华为并非完美，实践中也会发生发错货的事情。但是对于华为而言，重要的是洞察事物的本质、商业的本质，然后以客户为中心来解决问题。在华为，无论是事业部、地区部还是代表处都必须围绕服务客户，以创造价值作为工作的方向。自始至终，华为始终初心不改，沿着清晰的战略，聚焦主航道、主赛道，不被其他诱惑吸引，不被互联网思维误导，这才成就了今天的华为。

　　二、增强价值认同，让“以客户为中心”成为行为规范

　　价值观是指引企业发展的航标和方向。看完这本书，实际上我们深入了解到，无论是上市公司，还是普通公司，对于客户的认知未必是清晰的，甚至大多数把“为客户服务”、“以客户为中心”当作口号的企业，实际上距离客户很远，甚至根本不重视客户诉求，他们终于的解决就是远离市场，被客户抛弃。

　　金融行业本质上就是服务行业，客户就是我们的“衣食父母”，我们必须高度重视“以客户为中心”的价值观，在理念上认同，实践中践行。比如，华为认为必须倾听客户需求重视客户关系，以客户需求来引导产品和服务的目标，加强企业管理和内部流程管控，重视客户价值创造，以客户满意度为评价标准。实际上，这些都与我们农商银行的文化价值不谋而合。无论是作为管理者还是普通员工，都必须服务客户，创造客户价值。任正非在书中有一个重要观点：“客户是唯一给我们钱的人，我们要服务好他们”。在这里，任正非用了一句非常简单的话，深刻阐明了一个真理，客户就是上帝，客户就是企业的生命线。对于我们金融机构来说，我们的价值是服务于客户，我们的存在价值是因为服务客户而得到体现!所以，无论我们从事何种岗位，都要非常重视客户的诉求、意见与建议，更要从服务、产品等各种形式中体现对客户的重视。

　　特别是华为实行的“首问负责制”，这是华为价值观中“以客户为中心”的主要着眼点和落脚点。其基本含义是：任何用户咨询华为任何一个工作岗位的工作人员，第一个被咨询的人有义务对问题的解答负责到底。这有点类似于大堂经理的角色，也有点类似客服，但实际上要求员工具有更加全面的业务知识。比如，当客户问华为终端销售工程师关于交换机的配置问题，终端销售的人如若不懂，需要把问题转交给后端专家解决客户疑问(中间可能需要协调、跳转多次才能解决)，最后第一个被询问的终端工程师要对整个问题负责。由此，客户的每一个问题都会有很好的解答，用负责人的态度，为客户的每一个疑问、困惑和迷茫给出参考。实际上，华为的优秀基因，也是千锤百炼，不断学习才产生的。从接受IBM咨询服务以来，华为按照国际化标准要求自己，一步步取得举世瞩目的成就，这些成就给后来很多艳羡的期盼，以《以客户为中心》就集中展现了这些成果。

　　对于我们而言，同样应该学会“拿来主义”，认同“以客户为中心”的核心理念，以客户为中心，而不是领导为中心。在工作中追求卓越，切实增强服务意识、质量意识，长期关注客户利益的最大化，以为客户提供高质量服务为标准，不断奋斗、不断为客户服务，为企业高质量发展做出自己的贡献。

　　三、坚持立足实际，走出“湖南农信”客户服务道路

　　今年来，湖南农信不断推进转型发展，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大、十九届四中全会精神，坚决执行省委、省政府的决策部署和指示要求，坚持以新战略引领改革，以新理念谋划发展，以新举措防控风险，以新方略建强队伍。全系统存贷款总量、增量持续稳居全省金融机构第一位，为全省经济社会发展，特别是扶贫攻坚和乡村振兴贡献了湖南农信力量。

　　湖南农信根据《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系》等有关工作要求，结合农信系统工作实际，将服务文化内涵融入日常经营管理，积极开展农商银行服务示范网点创建工作，为客户带来了便捷高效的综合金融服务体验，网点精细化管理水平得到显著提升。加大基础客户拓展力度，着力在客户类型的有效转化上持续发力，在拓展客户的过程中巩固客户、在巩固客户的过程中拓展客户，做实做牢客户基础，扩大基础客户群。坚持以公平为导向、以业绩为导向，建立健全淘汰机制，通过改革增效、减员增效，实现农商银行提质增效。要进一步创新队伍建设举措，形成一套对高管班子、中层骨干、普通员工的科学管理办法，充分发挥高管班子的示范作用，转变工作作风，提高全员的业务素质和精神面貌。引导员工做实普惠金融，努力实现“沉下去、坚持住、不怕苦”，真正把温度传递给客户，让普惠金融成为全体员工共同奋斗的主战场，让这支队伍成为素质高、贡献大、竞争意识强的“铁军”。截至目前，全系统累计有7个网点获评“银行业文明规范服务千佳单位”、38个网点获评“银行业文明规范服务星级网点”。全省农信系统以此为契机，进一步细化工作责任、强化督促指导、优化服务质量，推动文明规范服务工作再创佳绩，以实际行动建设有温度的百姓银行。

　　四、提升客户体验感，不断做好“以客户为中心”这篇文章

　　作为当地金融的主力军，必须贯彻落实各级党委政府、人民银行、银保监局的工作要求，主动深入到客户当中进行走访调研，及时了解客户需求，掌握第一手资料，妥善制定工作方案，通过精准化、全方位的金融服务，为客户提供高质量服务，为实体经济发展做贡献。

　　(一)坚持客户中心，开展产品研发

　　学习华为，就要以客户的成功来引领产品开发，质量第一、功能第二、技术第三。产品质量就是企业的生命，所以质量永远都是第一位的。不能长期依赖服务来弥补产品质量的不足，服务就像黄继光在前面赌枪眼，如果枪眼太多，哪一天把客户服务的胸脯都打穿了，还能堵得住吗?要根据省联社和办事处的安排，把推动和深化普惠金融作为回归本源的重点工作，下决心打牢业务发展的基础。坚持“深入、持久、扎实”六字方针，加大推进力度，拓展基础客户，实施“十百千万”深度融合工程，抓好“开门红”工作，引领结构调整、作风转变、风险降低。要把加强和重塑信贷管理作为夯实主业的关键环节，不断优化信贷资产质量。把实施贷款高质量发展“958”工程作为有力抓手，围绕实现贷款净增900亿元这个目标，突出5项贷款业务关键指标，推进8项信贷管理重点举措，严格贷款发放，严明贷款责任，严管大额贷款，严控贷款风险，通过信贷管理驱动资产质量提升。

　　(二)提升客户体验感，做好金融服务

　　服务是银行工作的本质，直接决定了银行的形象，决定了银行整个品牌的价值。当前金融市场竞争激烈，如果没有将服务做到位，无法提升客户的体验感，可能因为一次不好的服务,就会导致损失一个客户，甚至可能导致损失更多潜在的客户，可以说，失误一次，影响一片。特别现在有各种自媒体传播渠道，很可能因为一个小事件，进而影响银行的整体形象。

　　银行是船，大家都在船上，每个人的获得感、幸福感都与银行的发展息息相关，密不可分，每个人的工作都很重要。员工把工作做好了，客户满意了，银行的效益提高了。员工的工资、奖金、福利都会提高。看完国庆阅兵，举国激动，非常自豪，都有满满的获得感、幸福感，以身为一名中国人而自豪，就是因为国家富强，民族才有自尊，国人才有获得感、幸福感。金杯银杯不如口碑，整个银行业竞争激烈，要想赢在最后，就要赢得客户的口碑，提升客户体验感。

　　1.大力开展线上服务。加大线上业务宣传力度，引导客户使用“微银行”、微信等网络方式办理预约开户，方便客户一次性办妥开户手续。要利用疫情期间的先进成果，采用远程视频、微信、电话等方式，办理支付通、农信通、福祥e支付商户准入审核和日常巡检，同时要妥善保存相关视频等电子文档。运用线上线下融合方式，通过手机银行、网上银行等线上平台等方式，拓宽服务渠道，掌握客户融资需求。引导客户使用“福祥e贷”等线上贷款方式，自助申贷、审批、放款。对接财政、政府背景融资性担保公司、保险公司、商会协会等，加强客户推送、产品开发、贷款担保、风险管控的协作联动。

　　2.认真做好线下服务。优化网点柜面服务，根据地方实际，合理安排营业网点和窗口，发挥ATM、CRS等自助设备功效。加大对ATM等自助设备运维保障和现金补充，确保自助取现服务不中断。优化存款组织支取服务，加强存款、汇款等业务和资金监测，主动联系客户，协商转存定期的额度、利率等事项，实现稳存增存。引导客户通过手机银行自助将借记卡账户内资金转为定期存款。合规简化贷款手续，发挥人熟地熟情况熟等传统优势，运用“党建共创，金融普惠”行动成果，通过非现场调查方式发放小额贷款。超过支行审批权限的贷款，可采用微信会议等方式审批贷款，事后补齐纸质审批意见。

　　3.提高服务质量。客户体验来自于高质量的服务。服务质量，特别是员工的服务水平高低，决定了客户对银行的信任，对银行满意度，并进而帮助银行寻找新的客户或者潜在客户。对这个关系，必须有清醒地认识，把它放在整个银行战略发展的角度去想，去看，去思考，去行动，才能取得实实在在的效果。要通过举行沙龙活动，过节走访客户，增加客户之间的互动，增强客户黏性，提高满意度。要多开展社区活动，走进社区，走到群众身体，让客户近距离了解银行。要多开展惠民讲座，普及金融知识，防止群众受骗上当，能够赢得更多的客户，提高客户体验感。要扩大宣传，以客户满意度，作为检验工作的重要标准。要积极扩大宣传，宣传员工中的典型，树立优良风气。

　　4.提高工作标准。要持续做好重点突破，市域支行要稳步推进政银合作关系，积极对接政府需求，谋划政府难点、重点、痛点问题与自身经营发展的契合点，精准施策全力推进。要聚焦市域核心产业、重点客户开启挂图作战模式，抢占区域优质客户资源。要围绕市域居民、农民实施靶向营销，市域支行要做好产品组合、价格、定制等营销工作，持续推进市域居民消费金融、农民消费金融。

　　(三)强化内部管理，通过绩效考核形成客户导向

　　建立定期调度督导和考核评价制度，坚持客户导向、突出重点，问题导向、聚焦难点，质量评价、重注实绩，作用发挥、充分激励的原则。坚持客户和目标导向，以绩效管理为抓手，建立健全激励约束机制，构建绩效考核机制和绩效管理模式。围绕银行中心工作目标和重点工作，将客户为中心全面体现到考核指标当中，优化细化工作业绩指标，抬高业绩考核评价标准，按照加(减)分制评定考核结果，全方位多角度充分体现单位业绩水平和员工岗位贡献，为基于积分制管理的宽带薪酬分配制度体系的实施提供支撑，年中开展现场检查，年末开展评议考核，并纳入支行经营目标考核范围，助推企业高质量发展。

　　沧海横流方显英雄本色，农信发展呼唤责任担当。《以客户为中心》为我们提供了目标导向，为我们提供了行为准则，是我们学习的榜样。我们面对湖南农信历史性变革的形势，必须以客户为中心，以攻坚克难、奋勇争先、勇攀高峰的拼搏精神，以只争朝夕、不负韶华的奋斗姿态，谱写湖南农信发展新篇章。

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