农商银行扫码支付业务存在的问题及发展对策
时间：2019-10-09 08:49:08
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移动互联网技术的高速发展、智能手机的快速普及和广大消费者支付习惯的改变，为移动支付业务的兴起提供了广阔的平台。面对冲击与挑战，各农商银行主动适应金融互联网化的新趋势，大力发展扫码支付业务。在全国上下深入贯彻落实普惠金融政策、全力推进移动支付便民示范工程建设的浪潮中，山西平遥农商银行在全省农信系统中第一家推出“晋享e付”业务。本文以山西平遥农商银行“晋享e付”业务为例，对农商银行扫码支付业务发展中存在的问题进行分析，并提出相应的对策建议。
晋享e付业务发展现状
扫码支付是基于账户体系搭起来的新一代无线支付方案，用户通过手机客户端扫描二维码，便可实现与商家账户的支付结算。
晋享e付业务是在移动支付时代，山西农信为客户提供的移动支付业务，以二维码立牌、POS机、收银系统等多种方式支持微信支付、支付宝支付等多种移动支付方式，进一步提升了全省农信社互联网金融服务水平，增加服务手段，改善持卡人支付体验，丰富特约商户收单方式和渠道。
自2017年8月开始推广，平遥农商银行强化部门协作，全行全员总动员，大力营销晋享e付业务。截至2018年底，全行拓展二维码商户近6000户，基本覆盖了县域游客和本地居民日常消费的各个领域。同时，该行因地制宜，充分发挥平遥古城作为世界文化遗产这一天然优势，将晋享e付业务运用到古城售票业务管理中，在平遥古城4个售票点上线扫码自助售票机，游客通过支付宝、微信扫码即可购票，极大地方便了广大游客。此外，该行还依托晋享e付上线了电视端二维码支付服务，目前可实现微信、支付宝扫描电视端二维码进行支付，让客户真正体验到了足不出户购物的便利性。
农商银行扫码支付业务发展中存在的问题
（一）核心竞争力无法与微信、支付宝抗衡。2014年以来，以支付宝和财付通为代表的第三方支付机构迅速铺开扫码支付业务，凭借各自在移动互联网领域的强大优势，通过多种补贴政策，打通线上扫码支付交易的支付场景，很多商户已经习惯使用微信、支付宝进行收款。尤其是各农商银行拓展的二维码商户中，小微商户占比较大，微信、支付宝的限额基本能满足其日常结算需求，这些小微商户利用微信、支付宝进行收款，其资金直接进入其微信、支付宝账户，而后他们利用微信或支付宝进行日常的上下游结算，已形成闭环。
（二）用户认可度较大型商业银行偏低。相比其他商业银行，农商银行的扫码业务推出时间较晚，在品牌、技术和知名度上较大型商业银行存在一定差距。尤其是农村地区客户对新鲜事物的接收能力过于被动，再加上扫码业务操作之前必须通过提交资料、系统审核、布放二维码立牌、下载绑定APP等多步操作，致使客户对业务的安全性存在一些担忧。而且各农商银行扫码业务资金清算多为T+1，而其他商业银行已推出T+0业务，在同等竞争条件下不具有明显优势，用户认可度较低。
农商银行扫码支付业务发展建议
（一）加强学习培训，提升服务能力
一方面，通过员工培训、线上学习等多种形式，组织员工学习扫码支付业务的产品优势、风险防控、操作流程等方面内容，组织员工针对扫码业务产品宣传、营销技巧及日常工作进行交流，让员工对扫码业务及相关服务功能有充分的理解与认知，从而能更熟练的解决客户的各种疑问及遇到的问题。另一方面，要让员工从战略的高度提升对扫码业务的认识，认清互联网+金融的大背景下扫码业务对于银行的极端重要性，从而增强员工营销推广的主动性和积极性。
（二）强化市场宣传，营造营销氛围
紧密围绕扫码支付便利性、安全性、快捷性的三大特性，整合宣传资源、发挥宣传优势。一方面，通过网点柜面、电子屏、厅堂展架、户外广告等传统渠道与微信公众号、网站等新媒体渠道相结合的方式，全方位覆盖宣传，营造浓厚的营销氛围。另一方面，“进商场、扫马路”开展全方位“地毯式”的推广营销，重点营销餐饮、超市和水果店等快消产品领域的商户，通过培育这部分商户，带动该领域的其他商户进行合作，达到二次宣传的效果。
（三）开展精准营销，增强客户黏性
支付宝发展扫码支付的基础是电商，财付通发展扫码支付的基础是社交,而各农商银扫码支付的应用场景大多在线下。因此，对于农商银行而言，在了解商户需求的基础上开展精准营销、不断优化服务，推动客户在支付结算时使用扫码支付业务便是重要的突破点。以平遥农商银行晋享e付业务为例。例如，针对微信、支付宝限额不能满足需求且有信用卡交易需求的商户，围绕晋享e付支持信用卡交易且没有交易限额展开营销工作；针对经常搞优惠活动的商户，利用晋享e付优惠券等功能吸引商户；针对小商户尤其是小额、高频交易的商户，主动为其安装晋享e付云音响，以其便捷性和安全性吸引商户选择晋享e付作为首选收款工具，等等。总之就是不断提升服务能力，从而达到“获客”的目的，并逐步提升商户的认可度和黏合度。
（四）定期跟踪回访，提升服务质量
各农商银行在扫码支付业务推广初期均能做到精准营销，因户施策，全方位、无死角的地毯式营销，但在后期使用过程中，由于各种原因，都会产生一些“不动户”。因此，农商银行一定要做好商户的后续维护工作，通过电话回访、实地走访等方式，了解客户扫码业务的使用情况，逐步增强客户的信任感。要指定客户经理对二维码商户进行跟踪维护，指导商户学会交易查询、定期对账和店员管理等多种功能，对运营过程中存在的问题及时沟通和解决，不断提高服务质量，提升商户满意度和认可度。（山西平遥农商银行 雷向民 郝旭亮）
晋享e付业务发展现状
扫码支付是基于账户体系搭起来的新一代无线支付方案，用户通过手机客户端扫描二维码，便可实现与商家账户的支付结算。
晋享e付业务是在移动支付时代，山西农信为客户提供的移动支付业务，以二维码立牌、POS机、收银系统等多种方式支持微信支付、支付宝支付等多种移动支付方式，进一步提升了全省农信社互联网金融服务水平，增加服务手段，改善持卡人支付体验，丰富特约商户收单方式和渠道。
自2017年8月开始推广，平遥农商银行强化部门协作，全行全员总动员，大力营销晋享e付业务。截至2018年底，全行拓展二维码商户近6000户，基本覆盖了县域游客和本地居民日常消费的各个领域。同时，该行因地制宜，充分发挥平遥古城作为世界文化遗产这一天然优势，将晋享e付业务运用到古城售票业务管理中，在平遥古城4个售票点上线扫码自助售票机，游客通过支付宝、微信扫码即可购票，极大地方便了广大游客。此外，该行还依托晋享e付上线了电视端二维码支付服务，目前可实现微信、支付宝扫描电视端二维码进行支付，让客户真正体验到了足不出户购物的便利性。
农商银行扫码支付业务发展中存在的问题
（一）核心竞争力无法与微信、支付宝抗衡。2014年以来，以支付宝和财付通为代表的第三方支付机构迅速铺开扫码支付业务，凭借各自在移动互联网领域的强大优势，通过多种补贴政策，打通线上扫码支付交易的支付场景，很多商户已经习惯使用微信、支付宝进行收款。尤其是各农商银行拓展的二维码商户中，小微商户占比较大，微信、支付宝的限额基本能满足其日常结算需求，这些小微商户利用微信、支付宝进行收款，其资金直接进入其微信、支付宝账户，而后他们利用微信或支付宝进行日常的上下游结算，已形成闭环。
（二）用户认可度较大型商业银行偏低。相比其他商业银行，农商银行的扫码业务推出时间较晚，在品牌、技术和知名度上较大型商业银行存在一定差距。尤其是农村地区客户对新鲜事物的接收能力过于被动，再加上扫码业务操作之前必须通过提交资料、系统审核、布放二维码立牌、下载绑定APP等多步操作，致使客户对业务的安全性存在一些担忧。而且各农商银行扫码业务资金清算多为T+1，而其他商业银行已推出T+0业务，在同等竞争条件下不具有明显优势，用户认可度较低。
农商银行扫码支付业务发展建议
（一）加强学习培训，提升服务能力
一方面，通过员工培训、线上学习等多种形式，组织员工学习扫码支付业务的产品优势、风险防控、操作流程等方面内容，组织员工针对扫码业务产品宣传、营销技巧及日常工作进行交流，让员工对扫码业务及相关服务功能有充分的理解与认知，从而能更熟练的解决客户的各种疑问及遇到的问题。另一方面，要让员工从战略的高度提升对扫码业务的认识，认清互联网+金融的大背景下扫码业务对于银行的极端重要性，从而增强员工营销推广的主动性和积极性。
（二）强化市场宣传，营造营销氛围
紧密围绕扫码支付便利性、安全性、快捷性的三大特性，整合宣传资源、发挥宣传优势。一方面，通过网点柜面、电子屏、厅堂展架、户外广告等传统渠道与微信公众号、网站等新媒体渠道相结合的方式，全方位覆盖宣传，营造浓厚的营销氛围。另一方面，“进商场、扫马路”开展全方位“地毯式”的推广营销，重点营销餐饮、超市和水果店等快消产品领域的商户，通过培育这部分商户，带动该领域的其他商户进行合作，达到二次宣传的效果。
（三）开展精准营销，增强客户黏性
支付宝发展扫码支付的基础是电商，财付通发展扫码支付的基础是社交,而各农商银扫码支付的应用场景大多在线下。因此，对于农商银行而言，在了解商户需求的基础上开展精准营销、不断优化服务，推动客户在支付结算时使用扫码支付业务便是重要的突破点。以平遥农商银行晋享e付业务为例。例如，针对微信、支付宝限额不能满足需求且有信用卡交易需求的商户，围绕晋享e付支持信用卡交易且没有交易限额展开营销工作；针对经常搞优惠活动的商户，利用晋享e付优惠券等功能吸引商户；针对小商户尤其是小额、高频交易的商户，主动为其安装晋享e付云音响，以其便捷性和安全性吸引商户选择晋享e付作为首选收款工具，等等。总之就是不断提升服务能力，从而达到“获客”的目的，并逐步提升商户的认可度和黏合度。
（四）定期跟踪回访，提升服务质量
各农商银行在扫码支付业务推广初期均能做到精准营销，因户施策，全方位、无死角的地毯式营销，但在后期使用过程中，由于各种原因，都会产生一些“不动户”。因此，农商银行一定要做好商户的后续维护工作，通过电话回访、实地走访等方式，了解客户扫码业务的使用情况，逐步增强客户的信任感。要指定客户经理对二维码商户进行跟踪维护，指导商户学会交易查询、定期对账和店员管理等多种功能，对运营过程中存在的问题及时沟通和解决，不断提高服务质量，提升商户满意度和认可度。（山西平遥农商银行 雷向民 郝旭亮）
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