自2005年四川省联社挂牌至今已近15年，农村信用社升级为农村商业银行，各项工作取得了长足的进步和发展，这种发展不仅体现在指标数据上，更体现在市场规模、业务结构和业务创新等诸多方面。金融消费者作为衣食父母，作为金融消费活动的主要参与者，在消费活动中的权益应得到切实的保护。虽然近年来人民银行、银保监会等制定了一系列的规章制度，但农村商业银行金融消费者权益工作因起步较晚，金融依据不足，金融消费者权益保护的问题逐渐显现出来，亟待解决。同时，农村商业银行长期扎根农村，既是服务“三农”的社区性地方金融机构，也是贯彻落实党和国家各项扶持“三农”政策的重要渠道，在服务地方经济发展中彰显独特优势，发挥着不可替代的作用，因此，立足于普惠金融，不断加强和改进农村商业银行金融消费者权益保护工作具有重要意义。

　　一、农村商业银行金融消费权益保护工作存在的问题

（一）金融消费者权益保护机制有待完善。

　　2015年11月，保监会、证监会、人民银行和银监会成立了金融消费者保护专门机构。出台了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，从完善监督管理机制、建立健全保障机制、规范金融机构行为三个方面，就如何做好金融消费者保护工作进行了具体部署，很大程度上弥补了金融消费者权益保护法规层面的立法空白。农村商业银行按照“职责清晰、分工明确、有效制衡、科学决策”的原则，在实践中不断深化治理改革的路径和方向，实现了治理能力，也将金融消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。但由于人员紧缺，设置专门的部门和人员有困难，此项工作一般与其他工作兼岗完成，且多数从业人员缺乏专业法律知识，在处理投诉化解矛盾纠纷时沟通话术也有待进一步提高，有时不能迅速有效化解矛盾纠纷，难以满足当下金融消费者权益保护工作的需求。

（二）制度体系不够完善，制度执行力不强。

　　通过近几年的不断梳理、完善，农村商业银行金融消费者权益保护工作制度体系得到不断优化，有效提升了金融消保工作质效，但是机关部门、基层营业网点员工对消保工作内涵理解不全面，制度内容有限，工作职责不明确，执行力不强，没有建立专门的金融知识宣传教育制度、产品信息查询平台管理等制度体系。

（三）内部考核与管理机制不到位。

　　农村商业银行虽建立了消费者权益保护工作的内部考评机制，也将消费者权益保护工作纳入到薪酬激励中，但内部检查内容不够全面，未能覆盖到消保工作的各个环节。

（四）农村地区金融消费者金融知识匮乏。

　　农村地区金融消费者金融素养有待提高。当前农村商业银行服务对象大多数是中老年人，且大部分客户文化程度不高，对新鲜事物的接受能力较低，自身金融素养不高，对金融服务理解不透，对自身权益了解不够。金融知识宣传工作质效有待提高。尽管农商银行能够严格按照监管部门及上级要求，及时开展“315金融消费者权益保护日”“金融知识进万家”“普及金融知识、守住钱袋子”等宣传活动，但此类活动主要为集中式宣传活动，大部分采用摆摊设点、发放折页、播放宣传口号等方式，缺乏有针对性和创新性的宣传手段，且宣传内容较为单一，覆盖面不高，宣传教育的主动性不强，与金融知识宣传持续性要求相矛盾，很大程度上制约了宣传教育效果。多元化金融服务有待丰富。当前农村商业银行业务范围主要集中在传统存贷款业务，手机银行等，且承担发放社保卡、涉农补贴资金等社会责任，柜面业务具有笔数多、金额小的特点，占据了柜面人员大量精力，在引导客户了解使用电子银行产品上力度不够，绝大多数农村客户对理财等金融新产品知识知之甚少。

（五）金融消费者投诉处置专业知识有待提升。

　　目前农村商业银行的投诉渠道主要为省联社客服中心、政府热线、网络平台、人行和监管部门转交、在网点公布归口管理部门电话等方式，被动接受的投诉较多，没有建立主动监测机制，对处理的结果以及客户的满意度也缺乏有效的跟踪。投诉处置主要是处理投诉的部门和被投诉的网点负责人向消费者解释说明或者通过各种关系寻求消费者同事、亲戚、朋友的帮助，劝说消费者撤诉，处置人员对各类处置技巧掌握程度不高，缺乏专业知识，遇到诉求较高的消费者，通常处置效果不佳。

（六）金融服务与金融消费者的期待存在着差距。

　　窗口资源与服务工作量之间的矛盾。作为充当地方金融主力军的农村商业银行代理了国家粮食直补、低保、社保等发放、收缴工作，而且办理此类业务时段较为集中，造成窗口人力资源相对不足，因此需要合理调整和使用窗口资源，协调妥善处理好代理业务与一般客户、高价值客户的关系，提高工作效率，维护客户权益。电子银行建设进程相对滞后。目前农商银行电子银行建设与其他大型国有银行的差距没有缩小，反而是在加大。比如，同样的个人账户开户业务，国有银行均是在超级柜员机上办理，开卡、开通短信、手机银行等业务采用大堂经理现场审核授权，全部业务办完仅需几分钟，从而大大减轻了柜面压力;而农村商业银行电子银行建设滞后，自助机具服务功能有限，因此造成大部分业务只能在柜面办理，加之办理流程较长，造成客户等候时间长，影响服务质量，成为客户投诉的一个重要原因。营业时间上存在差距。其他银行对外公布的营业时间，大部分是朝九晚五，并且部分银行网点已经实行节假日网点轮流开门，给网点、柜员留出了充裕的处理后续事项时间;但农村商业银行往往是延长营业时间赢得客户和业务，对外公布的营业时间比其他银行更长，由于人员配备上与其他银行相比不足，加上需留出时间处理后续事项，因而实际营业时间比对外公布时间更短一些，致使部分客户因此而投诉。消费者的服务体验差，即消费者投诉大多为员工服务态度和效率的问题引发，因此，提供优质的金融服务是当前客户群体中大多数金融消费者的期待。

（七）在新产品和服务方面告知义务体现不充分。

　　金融消费是一种有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知情权是实现公平交易的前提条件。营业网点在经营活动中，往往不注重履行对消费者的告知义务，网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不够充分;销售行为的规范性需要加强。

　　二、加强农村商业银行金融消费者权益保护的对策建议

（一）增强全员金融消费者权益保护工作意识。

　　农村商业银行应将金融消费权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，在董事会层面设立金融消费者权益保护工作委员会，制定相应的发展规划，在经营层设立金融消费权益保护专职或牵头部门，明确运行机制以及相关职能部门协调配合机制。

（二）统一行业标准。

　　省联社制定统一的行业规范标准，完善和推进相关制度建设，并进一步督促、指导市、县级法人机构开展工作，加强对各法人机构的工作考核。各级法人机构应按照省联社要求尽快完善相关制度，建立健全金融消费者权益保护工作组织框架，规范金融消费者投诉受理流程和处理程序，明确金融消费者权益保护和金融知识宣传工作安排，建立金融消费者权益保护工作报告体系，包括考评机制和重大突发事件应急措施，实现金融消费者权益保护工作统一化、标准化和规范化，推动金融消费者权益保护工作有效落实。

（三）统一明确管理部门。

　　省联社制定统一的制度办法，明确金融消费者效益保护工作主管部门，全省从上到下一个模式，归口在一个条线，而不是现在的各法人机构根据自身部门设置的不同自行确定主管部门，如金融消费者效益保护工作有的设在办公室、有的设在合规风险管理部、还有的设在纪检监察室等。明确客户投诉、业务解释说明等归口单位，建立统一的投诉受理平台，有效杜绝责任不清、职责不明等情况发生。同时强化声誉风险管理，密切关注网络舆情，跟踪监测，积极协调处理，切实提升解决客户诉求的主动性。

（四）强化人员配置。

　　金融消费者权益保护工作专岗(兼岗)应选择综合业务能力强、具备相应专业法律知识且具有较强语言表达能力、沟通能力的员工担任，力争人员适岗适位。

（五）真实提供产品信息。

　　金融消费者在购买金融产品或接受金融服务中，享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，各营业网点负有为客户提供真实知识或信息的义务。但在提供服务过程中，因人少事多、或因有公告、产品宣传手册等种种原因，往往对客户相关风险提示不到位。因此，在新业务、新产品推出前应加强对业务人员的培训，让业务人员熟知产品相关信息、风险点等，便于向客户宣传、推荐。

（六）有效提升服务效率。

　　因农村商业银行代理了国家粮食直补、低保、社保等发放、收缴工作，在窗口资源不足的情况下，应加快智慧银行建设，提升电子银行服务功能。同时合理调整和使用窗口资源，妥善处理好代理业务与一般客户、高价值客户的关系，提高工作效率，维护客户权益。特别是要将网点VIP室充分利用起来，为高价值客户提供更专业、更优质的服务。

（七）柜面服务流程优化。

　　坚持便利性原则，合理安排窗口，缩减业务办理和客户等候时间。同时加快电子银行建设进程，尽快推出自动柜员机，将大量的需花费较长时间的门柜业务，如银行卡开户、手机银行开户、短信业务开户、网银开户等转移到自动柜员机上办理，优化流程，减轻柜面压力。

（八）强化监督考核。

　　利用省联社搭建的金融消费者投诉处理平台，进一步完善投诉受理工作机制，明确投诉处理流程，在规定时限内调查核实，并妥善处理各类投诉事件。将投诉受理、客户满意度等情况纳入对各业务条线部门、营业网点和一线服务人员年终考核，凡是因投诉事件处理不当，影响农村商业银行声誉和造成损失的，要严格按照考核规定进行扣分和问责处理，切实督促一线人员提升服务水平。充分发挥科学的薪酬激励机制对金融消费者权益保护工作的引导作用，为提高金融消保工作质效提供强有力的依托和保证。

（九）构建金融消费者宣传教育长效机制。

　　作为农村金融主力军，农村商业银行应加大金融知识宣传力度，构建金融知识宣传教育长效机制，提高宣传效果。一是明确宣传重点。在做好反假币、防范非法集资、网络电信诈骗等基础金融知识的同时，应将宣传重点向金融新产品、风险的辨识与防范、金融消费者投诉处理、理财规划等方面倾斜，有效提高农村地区消费者金融素养。二是提高宣传质效。在“柜面顺势宣传”“集市、广场、商场、营业网点集中宣传”等常规宣传的基础上不断创新宣传方式，按照线上线下齐头并进的原则，充分发挥网络新媒体作用，通过建立“金融知识普及微信群”、制作“抖音”“快手”短视频、不定期直播等方式，增强宣传的趣味性，让金融消费者“学在时常、学在经常、学在日常”，提高宣传质量。三是切实提高金融服务水平。加强新业务、新产品的创新推广，以网点转型为契机，不断加强普惠金融知识宣传，将专业化的金融知识带入村户，切实提高农村地区金融消费者对农村商业银行产品的认知力度。

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