“大堂、大堂，这里有位重要客户，请你们协助保安护送他安全上车。”“收到，我们马上过来。”这是来自江油农信联社营业部大厅里柜员与大堂之间的日常对话。近年来，江油农信联社营业部通过创新服务方式、拓宽服务领域、提升服务效率等途径增强客户体验，通过系列细致入微的工作，拉近与客户的距离，以优质服务助推业务发展。截止2020年8月31日，该网点存贷款规模达28.17亿元，较年初增长6.18亿元；对公有效账户311户，占全市对公有效账户16.1%；日均存款余额30万元以上的高价值客户497户，日均存款余额13.62亿元。       营业部柜面服务客流大、大客户多、业务复杂，这也就导致大厅里等候人员较多，环境较为嘈杂、混乱、无序，给客户留下的第一印象较差。为了有效解决这一问题，该网点采取多种方式，由内而外做实举措，提升厅堂服务质量。一是优化排号系统。营业部对外开设3个现金窗口，为了高效服务客户，该网点三个柜台分别优先服务VIP、对公、个人客户，将厅堂客户合理分流。同时又将三种业务融合在每一个窗口，充分利用柜面资源，提升了柜员的业务能力。二是使用无线耳麦。为柜员和大堂经理配置无线耳麦，让大堂经理和柜员进行单线联系，有效降低因防弹玻璃带来的交流障碍，减少了厅堂的“喊、叫”声，也有助于柜员提醒大堂经理及时识别和服务高价值客户，提升了客户厅堂体验感。三是合理分配大堂职责。该网点现有保安一名，大堂经理两名，除基本的厅堂接待、分流、引导以外，三位大堂人员在职责分工上都略有侧重，分别负责大客户接待、复杂业务咨询接待、投诉处理等工作，通过明确责任形成不推脱、不敷衍、不拖拉的良好厅堂服务环境。        随着市场变化，银行服务早已不能局限于三尺柜台，做好综合服务才是检验银行服务好坏的试金石。放下手里的工作或者利用休息之余为客户解决燃眉之急，做实做细服务是该社获客、稳客的重要途径。一是客户行动不便或当事人无法亲临现场时，该社及时采用上门服务的方式，办理亲见授权服务。二是在企业网银客户使用过程中存在疑问时，该社采用简单问题远程协助、复杂问题上门服务的方式，切实为客户解决问题。三是涉及惠支付收款问题时，由营销人员第一时间通过微信渠道通知商户，若涉及有具体操作问题，便主动上门为其解决。通过细致周到的服务，获得广大客户的一致好评，现在该网点已经成了辖内客户业务办理的首选网点。        近年来，营业部全员树立分层营销及精准营销的营销理念，在做好“黄金500户”服务的基础上，致力于提升其增值服务。一方面做实客户日常维护。通过“稳存带新”拓展大客户朋友圈，对部分潜在优质客户，通过CRM系统将其进行分类，并分配给每一位客户经理，通过制定差异化服务，采用日常沟通、节日问候、生日祝福等方式与客户建立熟悉、信任的关系。另一方面提升增值服务体验。在寒暑假期间，该社多方筹备，邀请部分大客户的子女开展假期实习体验，在为客户子女提供一个接受社会历练的平台的同时，又拉近了与客户之间的距离，得到了客户的充分肯定，增加了与客户的粘合度。
 

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