近几年，金融消费者权益保护愈来愈受到管理部门和社会重视，中国人民银行和银保监局也针对金融消费者权益作出了许多的安排部署，上线了消保系统，加大对金融消费者权益的保护力度。金融消费者是金融机构的经营根本，切实保护金融消费者权益，正确处理好金融服务能力和消费者权益保护的关系，是事关银行稳定和可持续发展的大事。本文以江油农信联社为例，浅议如何做好金融消费者权益保护工作。        自1993年以来，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，以此来规范金融机构的经营，保障消费者权益，促使金融业更加稳健发展。2008年金融危机后，金融消费者权益的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构更加重视金融消费者权益保护问题。近年来，在借鉴西方国家经验教训的基础上，国务院办公厅、人民银行、银保监会以及最高人民法院相继以连续发文的形式对金融消费者权益保护工作加以规范，尤其是对金融机构行为规范、个人金融信息保护、投诉处理等方面提出了更高的要求，这些举措均表明金融消费者权益保护工作的重要性和必要性。
       金融消费者权益保护工作就是要维护金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权，但在日常工作中，一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等行为，损害了金融消费者的合法权益，引起不必要的投诉、舆情等声誉性风险，也对金融机构的社会形象造成一定负面影响，要避免这一系列问题，就需要金融机构在经营中，充分尊重消费者权益，兼顾消费者心理，维护消费者利益，实现金融与消费者双赢，促进金融机构的持续稳健发展。        金融消费者权益保护是近几年银行金融机构的重点工作内容，由于该项工作起步较晚，发展滞后，整体消保工作体制机制建设仍有不少欠缺和薄弱环节，在建设完整高效的消保制度体系和工作机制需进一步加强。
      （一）机制落实不到位。一是制度设置不全，系统内有关消费者权益保护的文件仅有《代理保险业务投诉处理管理暂行办法》《客户投诉处理管理办法（试行）》等，但都主要是针对客户权益受损后的投诉渠道进行规范，并未结合自身工作实际，制订如何在经营过程中，保障客户权益的具体措施，未达到源头治理的效果。二是内部协调和监督机制还不够健全。因工作牵涉面广、涉及部门多，消保工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调机制运行还需进一步加强。且部分机构仍存在未将消保工作内部审计纳入年度审计的现象，内部审计对消保工作的监督作用不足。三是消保工作成效难以量化，带来的收益和负面影响难以有效区分，因此无法有效利用绩效考核手段，对金融消费者权益保护工作进行考核。
      （二）消保工作独立性、专业性欠缺。一是消保部门履职不全面。虽然各行（社）均已按照要求，成立了消费者权益保护委员会，指定牵头部门，承担了投诉处理工作，但个别机构的消保部门未完全履行消保制度建设、审查、监督、内部考核等工作职责。二是人员配备不足。在日常工作中虽落实专人负责消保日常工作，但由于人员少，往往是其他岗位人员兼职管理，专职力量配备还比较薄弱，不能满足工作需求。三是内部教育培训需进一步加强。大部分消保工作兼职人员，未接受专业的消保教育和培训，导致消保工作开展浮于表面、履职不全，在遇到投诉处理时，不能以专业、高效的处事方式快速解决。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   （       三）员工消保意识滞后。一是大多数员工认为消保工作仅仅是处理投诉和金融纠纷，往往只是对上级转办的投诉进行处理，未能意识到保护消费者权益，最好是事前保护，对消费者进行充分的告知和教育，并提供优质的服务。二是部分员工处理投诉经验不足，容易推卸和转移矛盾，这样不但不能有效的解决问题，还容易引起消费者的负面情绪，产生二次投诉。三是信息宣传和营销工作中出于自我保护意识，只向消费者片面宣传产品“光鲜”一面，对潜在风险却避而不提，往往宣传自身金融服务的优势及特点，而对于金融消费者自身的权益却有意回避。
      （四）产品服务更新不及时。随着消费者对产品的需求不断升级和对办事效率的追求，传统的产品种类和业务流程已经不能满足大部分客户，导致客户业务诉求一旦没有得到高效的办理时，容易产生不满情绪，便直接向上一级、监管部门和媒体进行投诉，造成声誉风险，致使部分现有优质客户流失。
      （五）公民消保意识提升。随着金融产品的日趋丰富、金融服务水平的不断提升，消费者购买金融产品或接受金融服务的现象已十分普及，金融消费已深入社会的各个领域，随着信息的公开化，消费者对金融产品的认知和理解，以及识别风险程度的能力都在不断的加强，维权意识也已逐步升级。因此，在自己的服务需求没有得到预期满足时，客户便会选择通过投诉的方式进行权力维护，导致营业网点投诉量不断增高。        （一）完善工作机制，确保有章可循。要加快推进以投诉处理为主的“事后解决”消保体系向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程消保体系转型。一是强化消保监督机制，有效加强业务经营行为管理，发挥内部审计对消保工作的纠偏作用和监事会对治理层相关履职情况的监督作用。二是建立健全消保审查机制，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容，并将消保审查纳入机构风险管理和内部控制体系，推进风控关口前移。三是健全内部考核机制。考核对象要覆盖相关部门和人员，考核内容突出产品和服务管理、营销与推介、网点服务质量、投诉处理及特殊消费者群体保护等内容，并将考核结果纳入机构综合考评体系。
      （二）建好操作流程，确保快速高效。一是厘清职责边界，明确牵头部门及其他相关部门职责分工和工作流程，构建权责明晰、顺畅高效的消保工作架构。二是严格落实“首问责任制”、“限时办结制”、“责任追究制”三项制度，重视消费者反馈的消息，要第一时间处理消费者的建议、咨询、投诉和举报，坦诚相待，及时回复消费者关注的热点、难点问题。三是定期汇总分析，从消费者反映的重大、紧急、共性问题或风险入手，推动产品、服务和业务流程进行有针对性的改进。
      （三）加强信息宣传，确保公开透明。一是加强对员工的教育，条线部门要将消保工作内容纳入培训会议中，形成学习教育常态化，全面提升干部员工消保意识和技能。二是加强对消费者的宣传教育，结合自身实际，利用营业场所和网络平台，有特色、有重点、有成效开展公众宣传，通过进校园、社区等方式面对面宣传，增强消费者自我保护意识。三是遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。四是做好信息披露工作。包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，实现定期、多渠道和多形势披露，覆盖事前、事中、事后，保障各信息需求方的知情权。
      （四）不断总结经验，确保工作提升。在实际处理过程中，对已经出现的问题，我们要深入投诉纠纷调解处置，站在消费者的角度切实体会对方的问题，通过疏导情绪，缓解不必要的矛盾和纠纷，达到妥善处理的效果。同时，要对自身工作中存在的缺陷和问题加以自我检讨、及时改进，并对每一件妥善处理事件的方式方法进行归纳整理，以供后期处理相应事件进行参考。通过不断改进处置方式，提升工作人员处置能力，满足消费者的合理金融需求，提振消费者对银行业的信心和信任，达到双赢的局面。
 

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