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“五部曲”唱响强服务“好声音”

时间:2020-09-25 08:53:27 来源: 作者:苏 清
       浮山农商银行以“强服务”为抓手,积极践行“以客户为中心”的服务理念,不断提高网点的金融服务水平,坚持“服务三农、服务城乡、服务县域经济”的发展定位,全力打造“浮山人民自己的银行”。该行通过进一步创新服务手段,提升服务品质,做精服务细节,扩大服务内涵,完善服务模式的“五部曲”,唱响强服务的“好声音”。
      上下联动,唱响网格管理序幕曲。该行高度重视金融服务提升工作,成立以董事长为组长,其他领导班子成员为副组长,总行各部门和各支行负责人为小组成员的金融服务提升活动领导小组。制定印发了《浮山农商银行优质服务提升活动实施方案》《浮山农商银行员工文明服务规范手册》《浮山农商银行文明环境服务卫生检查评分细则》等,对辖内15个营业网点每月进行现场和非现场检查并下发通报,形成了总行班子全面抓、职能部门分工抓的上下联动工作格局,截止目前,该行已下发6期文明服务检查跟踪通报,通报处理30人,罚款金额1500元。
       树立标杆,唱响凝聚合力进行曲。该行通过开展文明优质服务礼仪风采大赛、服务明星评选活动、业务技能大练兵、“假如我是一名客户、一名下级”为主题的讨论会,通过丰富多彩的形式加强员工服务培训工作,充分调动员工学习服务知识和技能的自觉性和积极性,发挥引领示范作用。并把员工中涌现出来的服务模范先进事迹总结成书面材料,号召全体员工掀起学习热潮,引导员工对照“标杆”寻找自己的短板,不断提升服务质量和水平,使自觉服务、主动服务的理念入脑人心,加快员工服务意识由表及里、由外到内、由浅入深的步步深入,凝聚员工服务共识,自该行开展“优秀服务明星”活动以来,累计评选优秀一线柜员、客户经理10余名。
       科技助力,唱响智能服务主题曲。该行积极引入现代化金融服务理念,按照“现代化、人性化、精品化、多元化”的四化目标,整合资源优化环境,对辖内15家营业网点进行有计划、有步骤、分批次的规范化改造,累计新装修改造网点14个,全辖网点精品化率已达90%以上。将网点营业大厅划分为现金区、非现金区、自助设备区、大堂咨询区、填单台、爱心窗口、客户等候区、报刊教育区、VIP贵宾室、信贷服务区十个功能分区,业务分流更加有序,进一步提升了办公效率。在营业大厅为客户配置了多种电子设备,如网上银行、智能排队叫号机、智慧柜员机、自助存取款机、饮水机、复印机、免费WiFi、点钞机和LED显示屏等高端服务渠道,满足了不同层次客户群体的服务需求。
       严格标准,唱响金字招牌协奏曲。按照“自然、大方、灵活”的服务标准,严格要求员工统一着装,佩戴工牌,仪容端庄得体,仪表整洁大方,服务热情亲和,语言文明规范。接待客户时做到“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送”文明服务七步曲。着力提升大堂经理的服务形象和业务素质,开展针对性培训一对一培训,建立大堂经理日常工作日志和优质服务巡检表,做好客户识别、引导、服务和提供咨询服务。针对农村留守妇女和老人开展“背包银行”家家到等活动,为客户开展多形式宣讲,讲解理财窍门和防范非法集资及电信网络诈骗,建立与客户互动交流的微信群,为客户提供全方位、全过程、贴心式服务,大大提升该行社会服务形象,今年以来,该行累计开展“背包银行”服务150余次,服务人群152人次。
       强化培训,唱响转型升级高潮曲。该行把提高员工综合素质当作推进各项业务转型升级的一项重要工作来抓,定期组织员工进行各类业务知识和制度测试,对不及格的员工再进行补考。不定期组织全员进行点钞、小键盘录入、业务实操等为主要内容的岗位练兵活动。同时,鼓励员工利用业余时间参加各类从业资格考试和职称考试,全方位培养高素质人才。积极聘请专业礼仪团队,通过现场指导、情景模拟和应急预案演练,对员工进行服务礼仪、文明规范化服务十字用语、化妆、处理客户投诉等方面的培训。让员工们深刻体会到了“慧于中才能秀于外”的内涵,精神面貌得到了很大的提升。如今标准的“举手礼”、温馨的笑容和贴心的服务,成为浮山农商银行营业大厅一道亮丽的风景线。今年以来该行组织相关礼仪培训两场,培训人次150余人。
     “强服务”就是要提升服务,优化服务,在细微之处体现服务、赢得客户。浮山农商银行将持续从基础做起,从细节出发,紧扣“强服务”工作重点,全力改善环境卫生和基础设施,着力亮化内外部环境、优化物理布放环境、净化营销宣传环境,进一步增强客户体验感,提升农信品牌形象。
 
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