《以客户为中心》是一部企业管理类书籍。本书是《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。利用30多天的时间，我终于读完了这本书，感悟颇深，也有了一些心得体会。

       产品质量是金融机构的根本 产品过硬的质量是企业的信心，也是诚信对待客户的基石。在目前竞争激烈的市场中，客户对产品的性价比要求越来越高，所以多数企业选择的是依靠降成本来增大企业的利润。笔者认为这是一个好的办法，但在这个降成本的过程中，首先是金融机构的产品质量，其应在不影响金融产品质量的前提下，尽可能去优化、去创新，降低成本以达到共赢。金融机构没有高质量的金融产品，没有高品质的服务，最终的结果是社会、企业、百姓没有得到实惠，客户也会远离你。

       金融机构要以服务谋发展 面对日益激烈的市场竞争，面对不断变幻的市场需求，服务质量的重要性已经成为金融机构的生存之本、效益之源和发展动力。如何服务好客户，留住客户，培养客户的忠诚度，才是金融机构目前关注的重点。

       客户是企业利润的来源，金融机构要为客户送去温暖的服务。在这一过程中，金融机构基层网点一线人员就成了客户与其连接的纽带。所以拜访、慰问客户，主动与客户沟通，发现和解决问题就是金融机构每天的工作重点。细心理解客户为何而来，善于发现客户真实需要，精心为客户推荐需要的金融产品，尽力为提客户供满意服务，持续保持良好服务形象，这才是金融机构必须要去做好的事，这就要求金融机构必须以客户为中心。

       金融机构要以客户为中心 记得很早以前服务行业就有一句话，客户就是上帝，客户永远是对的。客户是金融机构收入的唯一来源，就像水给了鱼生存的环境，离开水的鱼就无法生存。

       所以，经营发展中金融机构就要抓住一切可能的机会，第一时间赶到客户需求的地点，第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想，努力为客户提供“保姆式”的帮助和服务。客户的感知是第一位的，为客户解决问题的态度是第一位的，紧跟客户一起分析和解决问题，满足客户需求，才能赢得客户的理解、尊重和信任。

       客户的需求是驱动金融机构发展的根本动力。工作中，一是金融机构要把基础客户拓展作为评价入户走访成效的核心内容，进一步加大客户走访力度，完善客户信息采集，提升客户拓展的效果；推动全员走访，将走访工作任务分解落实到每名员工身上，并综合考核走访率、签约率、授信率、用信率等指标，引导员工把客户走访做扎实。二是要推进客户分类分级管理，细分客户群体，建立客户评级制度，探索个性化、特色化产品定制和营销推送，提高产品供给能力和服务温度，并完善授信管理，建立根据客户用信情况动态调整授信的模型，提高风险管控的能力。三是要坚持以客户为中心，深入研究客户需求，针对涉农企业、小微企业、新型农业经营主体、商户、外出务工人员等群体，创新信贷产品，改进服务流程，让客户有更好的体验感和满意度。

（作者单位：湖南麻阳农商银行）