当前，消保工作已经成为银行业的思想共识。无论是法律法规、监管规定，还是银行机构内部制度，已基本覆盖相关领域的各个环节，工作组织、机制和流程健全完善。消保工作提质增效的“最后一公里”在于银行机构的主动作为。
      一、工作现状及问题分析
      （一）制度满足于有，工作运转悬空。“新消法”修订实施以来，国务院、人民银行、银保监会等先后出台专门规定，对金融消费者权益保护工作提出系列要求。在强监管中，银保监会将“侵害金融消费者权益”作为重要整治领域。各银行机构积极响应，及时修订完善消保工作制度和机制，建立起符合监管要求的制度体系和组织体系，相关委员会、领导组织、职能部门、岗位人员等均以文件形式予以明确。在具体实践中，各相关责任主体对具体职责内容及工作方法掌握不够细致，实际履职不扎实，有些工作“空转”，存在“虚化”“泛化”等现象，没能充分发挥应有作用。例如：日常工作不开展，规定动作不到位，总结工作寻找相关素材“拼凑”等等。这不仅降低了消保工作质量，也淡化了全员对消保工作的认识和重视，导致越来越虚的恶性循环。
      （二）职能过于分散，存在条线隔阂。消保工作是一项系统性工程，牵扯面广，基本涉及前中后台等全流程。在流程化银行尚未建立健全的前提下，囿于部门银行特点，消保工作管理职能分散于多个部门，条块化特征明显。看似分工负责，实则分而不合、各说各话。有些单位的消保工作牵头部门没有实现专职化、专业化，难以有效整合部门力量，消保工作不够系统、不成体系。虽然，各部门条线能够对各自发现的消保问题，从本专业角度予以研究解决，但是，对跨条线或者综合性问题，往往因转办环节过多，延误最佳时机，也存在“一转了之”“接而不办”等问题。同时，缺乏专门的信息科技系统，信访投诉、网络舆情、客服热线等收集的有关消保信息和改进建议，不能及时全面地进行汇总分析，站在全局角度谋划消保工作的效果不佳。
      （三）侧重个案处理，忙于被动应付。消保工作既是“灭火器”，又是“预防剂”。两项工作相辅相成、互促共进、不可偏颇。实际中，消保工作主要精力集中在前者。一方面，随着消费者维权意识的提高，维权事件较多；另一方面，在处理个案个例中，银行机构不善于总结提炼共性问题，没有从面上提出避免同质同类问题再次发生的解决措施。同时，消保工作部门及人员在一定程度上存在“边缘化”现象，就自身而言，针对实际问题，提出的建设性意见较少，满足于个案的息事宁人；就决策层而言，很少主动听取消保工作报告，重经营轻管理的思想没有根本扭转。这也表现为，大多数单位重视从消保技术上进行提升，而在产品和流程等方面，疏于站到消费者权益保护角度上思考改进。
      （四）考核评价机械，导向脱实向虚。从行业管理考核看，消保工作考核尚未真正纳入对银行机构的综合考评，要么考核指标过于宽泛，基本与经营管理指标一致，造成银行机构片面地认为搞好经营管理就是做好消保工作，两者混为一谈；要么过于狭窄，仅仅局限于专业规章制度是否印发、职能部门是否设立等表象指标，造成工作流于形式。从银行内部考核看，缺乏对消保职能部门的履职考评，没有建立起对具体岗位人员的专业化考核办法，其履职能力和质量还没有与薪酬绩效挂钩；就具体消保事件来说，对所涉单位和人员缺乏明确的约束办法，存在“失之于宽”“失之于软”等现象，消保工作效果还没有成为评价员工的硬性标准。
      二、破解路径及建议
      做实消保工作，银行机构必须坚持“刀刃向内”，不断提高制度的执行力，不断增强消保人员综合素质，使消保理念渗透到依法合规经营之中，有机融入业务管理的具体实践。
      （一）推动高层与高层推动并重。行业管理部门应加强对银行机构高层人员的激励约束，从任职资格、年度履职评价等方面，明确硬性指标和行政处罚措施，以量化考核和定性考核相结合，逐级压实工作责任，从而调动其推进消保工作的积极性和主动性。银行机构应进一步完善法人治理结构，保证消保专业委员会正常履职、充分发挥作用；高管人员应坚持以上率下，带头执行落实消保制度，亲自谋划制定消保规划，亲身参与到具体消保事件的处置中，在工作实践中发现短板和弱势，及时研究实施整改提升措施，不断提高工作水平和质量。
      （二）事后处置与事前改进并行。对典型性、趋势性消保案例，行业管理部门应及时印发专题通报，共享经验教训，并组织各银行机构开展自查自纠，防止风险扩散，避免区域性、系统性风险。银行机构对自身发生的重大消保事件，应及时组织专班开展调查分析，严肃查处违法违规行为，并开展全员警示教育。对性质恶劣、影响重大的事件，应及时回应社会关切，稳定公众情绪。同时，银行机构应摒弃“个例”思维，做好共性研究，对个案反映出来的问题和漏洞，要组织全覆盖式排查，深入剖析成因，查清找准根源，认真整改完善。
      （三）分工负责与专业管理并轨。银行机构应结合实际情况，有机整合消保职责，理顺工作条线，组建专业消保部门，配强专职团队，牵头做好本单位消保工作。应进一步明确相关业务部门职责，设置专岗负责本部门条线的消保工作，配合专业部门开展相关工作，充分发挥专业优势和联络作用，确保流程通畅、工作高效。应加强专职团队管理，通过技能培训、外出学习、情景演练等形式，提升专业化能力，切实发挥好牵头抓总作用。应建立消保工作部门联席会议制度，定期研讨消保形势和实际问题，加强信息科技支撑，以便专业部门全面掌握消保情况，研究提出工作计划和意见建议，更好地服务高层决策。
      （四）形式规范与实质考核并举。银行机构应对照法律规章、监管规定等要求，制定切合实际、行之有效的制度办法，并列明规定动作要求和内容，对常规工作、年度计划等进行细化，建立配档表、路线图和时间表，一项一项销号实施，确保制度规定落实落地。应研究建立消保工作考核办法，对基层一线、机关部门、高管层等，结合岗位职责，分层面分专业明确消保考核指标，将具体经营行为、业务操作、管理职能、服务支撑等纳入考核范围，不断强化依法合规意识和岗位履职能力，从根本上提高消保工作质量、维护消费者合法权益。
 

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