随着经济的发展，网格化经营和精准营销在服务行业的应用越来越广泛，特别是银行业，面对众多的客户群体，迫切需要一套与之相适应的营销模式，借助其科学运行来提高营销的针对性，实现服务的差异性，提高银行的核心竞争力。然而对于多数农商银行而言，网格化经营和精准营销尚处于起步阶段，这从一个侧面反映出农商银行市场营销和客户管理潜力巨大。笔者结合实际情况对农商银行网格化精准营销工作提出一些见解。

      （一）搭建组织架构，合力有序实施。推行网格化经营和精准营销，一是要解决农商银行全员的思想认识问题，要让员工明白开展这项工作的必要性和重要意义，从而增强工作的主动性，减少推进阻力。推行网格化经营和精准营销是一项跨部门的综合营销活动，要求业务、营销及科技等部门的参与和相关部门的协力合作。二是在推进过程中，应设立网格化经营和精准营销委员会来统筹负责，委员会下设若干小组，其中：网格建设小组负责将辖内行政村、社区、街道、商圈、市场等区域划分为若干网格，将每一位常住人口均纳入网格化服务体系，并督促做好网格的业务拓展、维护和管理；数据分析小组负责客户相关数据的分析和挖掘；产品创新小组负责开发新产品，并根据客户需求整合再造原有产品；营销策划小组负责渠道资源整合和营销活动策划；风险管理小组负责整个流程的风险监测和合规把控；客户服务小组负责推进过程中客户疑难的解答和相关服务工作。三是在搭建组织架构后，要策划和制定辖区网格化营销活动及考核方案，明确任务目标，做好顶层设计。实行网格化经营后，管理责任更加明确、清晰，使人人都有自己的“责任田”；要由只注重传统的存贷业务营销向提供一揽子金融服务转变，不仅要注重业务拓展，更要按照“一格一人、一岗多责、一专多能”的原则，在网格内进行走访座谈、开展主题活动等“体验式金融服务”；建立起居民档案和响应机制，提高金融服务实效，构建良好的“银村、银企和银农”关系。在实施过程中要以点带面，上下联动，整合资源，激发活力，全员、全心、全力推动网格化经营和精准营销。

      （二）绘制营销地图，锁定目标客群。一级网格由农商银行总行业务部门牵头管理，其他部门协同配合，负责全行业务管理的组织实施，制定科学的考核体系、分析业务形势、研究存在问题、制定整改措施等，确保网格化经营有人管理、有人负责、有人实施、有人监督。部门负责人要对接联系支行，对所联系支行进行业务指导，形成上下联动机制；同时，总行员工要下基层、广走访、进村入企，实现全员参与和管理。

      二级网格以支行行长为主体，主要负责对所辖乡镇、街道、行政村进行有效划分，分包责任至客户经理，实行由支行行长统筹管理、客户经理分层管理的管理模式。一是有效划分。支行将总行分配下来的区域名单进行二次划分，分批分片落实到每位客户经理，明确职责分工，防止网格出现重叠或空白。要运用“网格化地图”“规划目录”及“地图上墙”等方式公示，全面展示所辖区域战略布局。二是责任到人。签订客户经理目标责任书，根据实际管辖区域制定工作细则，合理安排工作职责、目标和任务。三是绩效推动。制作客户经理业绩PK表，按月将业绩上墙通报，对任务完成出色的红榜表扬，对落后的蓝榜警示，有效推动营销进度和质量。

      三级网格以客户经理、村级联络员和终端管理员为主，主要负责对辖区业务管理、维护、营销和宣传。通过广泛听取客户的意见建议，了解生产生活需求等，将收集到的信息及时向上级部门反馈，有效维护客户，深耕目标市场。一是服务覆盖。通过“扫楼扫街”、信用工程等做实扩面增户工作，扩大业务的覆盖面和客户群。二是分层管理。客户经理定期对村级联络员和终端管理员进行业务培训，提高其业务素质和工作能力，做好业务解读和政策宣讲，激发营销积极性，实行分层营销。三是电子建档。客户经理在走访调查中要广泛采集客户信息，并将走访日志及时输入系统，确保信息的完整性和实用性。

      网格化营销的侧重点要根据物理网点区域的不同而各有差异，城市型支行主要负责市场、街道、社区；农村型支行主要负责行政村；城郊型支行负责部分市场、街道、社区及所辖行政村。此外，有条件的区域还可结合客户和区域特点突破二维平面概念，将客户通过区域、行业、规模和业务需求等不同维度进一步细分，实施立体化的网格营销战略，实现客户的进一步精细化管理。

      （三）建立CRM系统，提高工作质效。一是通过全方位收集客户信息，对客户进行分类统计分析。一方面，客户信息管理要由孤岛式、零散化向整合式、集中化转变。除收集客户基本信息外，还要采集诸如个人喜好、产品偏好、个人经历、亲属状况、经营规模、潜在需求等相关信息，并不断更新完善系统；要对客户信息数据按照网格化进行提取、分类和移植，实现客户信息的精细查询、重大事项提醒、客户评价、个性化产品组合推荐、潜在客户筛选等功能，颠覆传统客户关系管理模式和理念。另一方面，客户业务营销由迎客式、单个式，向精准化、批量化转变。通过数据分析和利用，促进客户经理数据挖掘和多维分析的能力，确保有人收集数据、有人分析数据、有人利用数据，为网格化经营和精准营销提供有力支撑。二是通过系统分析个性化需求，提升获取新客户的效率，利用系统分析客户数据时要注重分析客户偏好，发现竞争对手“空档”，力求拓出“蓝海”。对于高端客户而言，除产品本身满足需求、带来收益外，还有获得超值服务体验的需求，如享受被尊重和认知的需求，高端客户不仅享有优先办理权，还要专享专业指导，业务办理全程陪同等；享受金融服务的延伸和扩展，即满足客户非金融服务需求，如举办健康关爱、户外郊游，提供子女升学、就业、出国等方面的咨询服务等；只有早发现、早规划、早满足这些多样化的需求，才能高效、稳定地获取客户。三是通过系统内外部数据的模型分析，实现客户的预警信息提示等。要基于大数据研究、开发易于量化、操作性强的客户关系管理方法，探索开展客户模型分析，对客户关系状况及时进行预警提示，以此为参照进一步建立健全客户培育、升级、更替、退出机制；大力拓展高价值客户，深入挖掘潜力客户，有序退出风险客户，推动客户结构持续优化。

      （四）设计产品和服务，开展精准营销。要围绕数据分析和挖掘得到的客户潜在或即时金融产品和服务需求，设计金融产品和服务，实现客户需求匹配。一是农商银行应对自身的产品和服务进行组合，扩大产品功能，弥补单个产品的功能局限，以产品组合满足客户个性化需求。二是可在现有产品的基础上进行改善或寻求合作，借助其他平台满足客户需求。此外，对于高贡献度客户，在通过以上两种措施仍无法满足其个性化需求的情况下，要集中人力、物力、财力等资源，开发更具个性化功能、高附加值及高关联度的金融服务或产品。

       在客户需求匹配的基础上进行产品和服务的精准营销，要求既要有别于传统的广告营销，又不能完全排除广告营销，而是在基础形象广告宣传的基础上，整合分销渠道资源、优化促销策略，实现产品与服务的精准营销，进而提高营销效率。对于初次发生业务关系的客户或具有网点服务偏好的客户，要以营业网点分销渠道进行对接；并充分利用网点金融服务设施齐全等优势，分别在普通营业网点、贵宾室、财务中心等设置对应的体验式互动营销，对接不同类别的客户群体，向其精准营销金融产品和服务；对于高贡献度的客户，除了运用营业网点渠道外，要发挥客户经理的能动性作用，主动对接并提供符合其需求的“一对一”个性化金融服务方案；对于一般性的城镇客户，要利用网银、ATM机、POS机、电话银行等电子设施进行对接、营销产品和服务，并在这些渠道上及时发布相应的营销信息；对于农村客户，要发挥助农取款机具、社区便民金融服务中心等助农金融服务渠道的作用，在这些渠道上对接、营销支农金融产品和服务。

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