当今，金融市场竞争异常激烈，金融业的竞争不仅仅是经营的竞争、规模的竞争，人员的竞争，更是优质文明服务的竞争，各家金融机构均使出浑身解数，从“服务”上做文章，从“服务”上下功夫，力求通过优质的服务在激烈的竞争中站稳脚跟，通过优质的服务维系与拓展优质的客户，通过优质的服务巩固并拓宽市场。笔者就如何提高农商银行的优质文明服务，谈下浅见。

（一）细节之处彰显优质服务。一是农商银行要在硬件上给予客户最大的舒适度，比如营业厅外营业时间牌的设置要美观醒目，使客户一目了然；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行亮化、净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用；面对残障人士，还要设置残疾人通道，以体现人性化和社会责任感；营业厅柜台高低要适度、椅子要整洁舒适等等。二是在软件规范上，坚持以客户为中心的原则，比如在营业厅内配备专业素质较高的大堂经理，以接待、引导并疏通客户群，让客户享受到贵宾式的服务；配备安保人员，增强客户的安全感；柜台服务人员应注重仪容仪表，具有良好的言谈、优雅的行为、标准的形态，亲切、热情、耐心、宽容地与客户交流，站在顾客的立场，为其解决问题，赢取客户的信赖。

（二）前台是优质文明服务的窗口。一是柜员作为优质文明服务的执行者，就是要做到有问必答，对于客户所提出的问题能够思路清晰准确的表达出来，这是关键。柜员要真诚为客户服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感，把客户当成自己的亲朋好友；真心为客户服务，想客户所想，想客户所未想。为客户服务要细致到位：新业务品种要介绍到位，不同客户群体的需求掌握到位，例如年轻客户会青睐于功能丰富，具有代扣代缴功能的产品，中老年和女性客户则更倾向于期限较长，收益稳定的储蓄。二是服务技能要熟练准确，这也是必须具备的。只有前台柜员的服务得到了客户的认可和肯定，才能吸引客户时常来办理日常业务。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率，客户的忠诚度应该得到足够重视。服务是银行经营的载体，是银行经营不可或缺的有机组成部分。银行经营必须通过服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，也决定了银行的经营效益和长远发展。

（三）培训学习是提升服务技能的途径。一是做好员工心态调整的培训。银行员工整天与金钱、数字、信 息、报表打交道，过高的精细化工作要求，决定了工作存在不同程度的风险，同时，面对投诉、考核任务、家庭的压力，致使员工每天都在高强度工作中度过，每个员工承担的压力都是巨大的。面对如此大的压力，有一颗乐观积极的心态是尤为重要的。所以要提高员工的服务水平，就要加强对员工心态调整的培训，使员工能以平常的心态对待各种压力，从而做好客户的服务工作。二是加强标杆化建设的培训。面对日益激烈的市场竞争，国有大型商业银行有自身的优势，有自己的一套发展标准，但农商银行作为地方性法人金融机构，要想竞争中取得优势，优质服务是关键，在与客户交往中规范的职业表现形式是关键，要将服务礼仪作为农商银行品牌形象的重要标志，这就决定了标杆化建设的重要性。服务礼仪着重强调了职业道德、服务意识、仪态调整等现代服务方式，在与客户交往过程中的沟通技巧和表现能力等等。三是强化岗位营销培训。农商银行的发展，营销是关键，随着社会的发展，农商银行要从“坐 商”向“行商”转变，就是要从服务型向服务营销型转型；要切实走出去，深入社区、广场、农区、市场等，进行主动营销、交叉营销、换位营销；要将营销作为农商银行日常服务工作的一部分，这就要求强化农商银行员工岗位营销培训，进而提升农商银行整体服务水平及竞争力。