山西清徐农商银行:抓“存量”赢“客户”
面对大银行服务下沉、“掐尖营销”愈演愈烈,如何抓住市场、找准客户,成为应对挑战的一道“必答题”。清徐农商银行坚持“以客户为中心”,通过客户关系管理、客户需求调研、大数据分析、个性化营销等措施,不断深挖存量客户资源和价值,实现客户利益和银行收益的最优平衡。
做好客户关系管理。依托25个基层网点和晋享生活、小微作业平台等线上金融服务平台,清徐农商银行打造客户关系管理服务网,不仅有效收集客户基本信息、交易记录和服务记录,更准确地预测客户需求,并根据价值和贡献度,将客户分成高价值客户、中价值客户和低价值客户,制定更精准的营销和服务策略,还制定客户关怀计划,灵活运用生日祝福、节日祝福、积分兑换等创新服务,提高客户的满意度和忠诚度。目前已提供生日蛋糕、健康医疗等10余项增值服务。
做大客户需求调研。清徐农商银行在收集客户年龄、性别、职业、收入等基本情况的基础上,从客户的满意度、忠诚度和推荐意愿方面,对网点的营业环境、服务设施、运营效能等进行综合评价,了解客户产品需求、渠道偏好、服务体验、意见建议等,及时捕捉市场和客户需求变化,并进行结果解读和客户分析,提取有价值信息,了解客户真实意愿,为业务发展和服务改进提供参考依据。
做实大数据精分析。客户分析方面,通过大数据分析了解客户需求、行为和偏好,从而制定更加精准的营销策略和个性化服务方案。市场趋势分析方面,通过大数据分析市场趋势和竞争对手动态,制定更加科学的经营策略和产品创新方案。例如,对市场利率走势进行分析,预测未来利率变化趋势,制定贷款和存款产品定价策略。风险管理方面,通过对客户的信用记录分析,评估客户的信用等级和风险状况,更好地防控信贷风险。
做优个性化营销。根据客户的价值和贡献度,制定差异化营销策略,将线上和线下、产品和渠道相结合,为客户提供适合的金融产品和服务,实现精准营销。对于喜欢便捷服务的客户,推出移动优先的银行业务;对于重视利率的客户,提供具有竞争力的储蓄或贷款产品;对于高价值客户,提供更加优惠的价格或增值服务,增强客户的忠诚度;对于低价值客户,提供更具吸引力的产品或服务,深入挖掘客户潜力,推动转化为高价值客户。
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