娄烦农商:用“点线面”走“普惠路”
今年以来,为精准客户体验,精准对接客户需求,及时、妥善解决客户问题,提升网点服务社会大众能力,娄烦农商银行始终把践行普惠金融作为根植娄烦红色沃土、推动永续经营的必然选择。娄烦农商银行积极探索采用“点线面”工作法,着力打造优质的服务环境,用“点线面”走好服务客户“普惠路”。
以“点”破题,提供“解疑难”督导
一方面,对“部门经理包联点网点支行”的督导模式进行优化,建立娄烦农商银行客户服务条线检查结果提示,将包联经理在网点督导、业务场景体验等方式中发现的问题“一对一”函知各支行负责人,并建立台账,及时跟进、限时整改,保证问题“真解决”、服务“真提升”,从而形成问题检查、通报、整改的闭环;另一方面,对服务督导和服务行为的考核机制进行优化,将员工的服务行为纳入个人年度考核中,涉及“屡查屡犯”“屡禁不止”等问题的,对网点负责人、副行长进行连带处罚;同时,将网点服务质量与包片经理履职考核挂钩,倒逼服务管理人员及时协助、研判网点的各类服务问题,切实做到全心全意为一线服务。
连“线”设网,打造“高效能”厅堂
借助“客户满意度评价”与“客户服务度评价”,及时收集客户诉求,充分发现厅堂服务中的不足,并第一时间针对客户建议对接相关网点,复盘服务场景,快速解决客户难题,并持续跟进整改情况,推动网点向优质服务加速转变;持续巩固网点环境“点靓”成效,结合“星级网点”创建内容,对照星级网点创建标准,常态化督导网点环境靓化工作,让网点员工养成规范服务的良好习惯,提升环境优化效能。截至目前,该行督导网点15个,下发客户服务检查情况通报4期,对晨会管理、服务行为、环境卫生、网点负责人临柜等方面问题进行跟进整改。
覆“面”坐诊,施行“零距离”培训
在优化投诉处置流程的基础上,通过开展“投诉案例分诊会”,紧扣“三个主题”,进一步压降客户投诉。紧扣突出问题,细致进行场景复盘,组织部门员工共同研判投诉案例,通过观看现场视频、听取客户心声、约谈相关责任人等方式,还原投诉现场,充分了解事件情况、客户心理、流程缺陷、服务短板等;紧扣刀刃向内,深入检视剖析问题,通过定期组织部门员工座谈、网点负责人约谈等方式,将客户投诉发生的原因进行梳理归纳,反思服务管理短板,并按照省联社、太原审计中心相关要求进行优化和整改,进一步提升客诉处理效率;紧扣培训效果,从严推进整改落实,分诊会采取上门培训的方式,对近期客户案例中,具有典型性、普遍性的客户诉求进行详细讲解,提升一线员工的应急处置能力。同时,按照“有诉必核、有核必复、有责必究”的原则,对各网点支行的内部处置流程进行优化,明确客诉工单回复时限、指定对接专人、跟进处理结果,确保每笔客户诉求都能得到快速、高效、满意的解决。截至目前,该行上门召开“投诉案例分诊会”11场,涉及15家支行,涉及服务态度、服务水平、业务办理三大类8个案例。
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