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2019
05/29
09:42
作者
刘佳鑫
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如何加强银行营业网点服务链管理
摘要:在日益激烈的同业竞争环境下,如何通过优质服务提升经营业绩,是银行营业网点管理者所必须深入研究的重点课题之一。笔者认为,服务规范、服务督导、服务活动和服务文化是构成营业网点服务链的四大基础元素。

在日益激烈的同业竞争环境下,如何通过优质服务提升经营业绩,是银行营业网点管理者所必须深入研究的重点课题之一。笔者认为,服务规范、服务督导、服务活动和服务文化是构成营业网点服务链的四大基础元素。


(一)提高认识,推进服务管理规范化。一是强化学习意识。微观上,服务要有规范的流程和步骤;宏观上,服务更要有深刻的文化和理念。服务要求员工有良好的业务基本功,所以,营业网点需要定期开展制度、规范及流程、动作学习,通过学习把服务标准灌输到员工脑中,形成思维习惯和动作记忆。二是强化责任意识。银行每一个柜台、每一个窗口都是员工服务的阵地,客户迈入营业网点之时,就是银行为其提供服务的起点。作为银行服务人员,必须要做到守土有责,将好的服务品质展示给客户,使客户获得良好体验。三是强化模范意识。与打造银行业星级网点的目的一样,在服务方面同样需要明星来示范和带动。服务明星并不一定要是“个人全能冠军”,从领导到员工都可以是单独某方面典型代表;结合员工自身特点打造“全明星”阵容,更能突显服务的专业程度,以及方便实现联动营销。


(二)加强督导,跟进服务管理常态化。一是注重日常监督。银行营业网点从晨迎到夕送,服务贯穿始终,服务呈常态化,而监督同样也应是常态化。有效的日常监督一方面可以及时指导员工调整服务偏差,保持服务状态,另一方面也可以帮助员工养成良好的服务习惯。二是注重经验交流。员工之间沟通和交流是提升服务水平的重要手段之一,营业网点要经常性开展服务经验交流,分享服务小技巧,取长补短,共同提高;新员工更能通过经验交流实现更快、更好熟悉岗位服务技能。三是注重定期总结。定期总结是抓好服务管理工作有力抓手。银行营业网点要坚持对服务质量进行监测和分析,对标找差,及时指出一段时间内的差距和需要提高的地方,及时部署下阶段服务工作的重点;对表现优异的员工给予肯定,对表现不佳的员工及时予以提醒。


(三)客户至上,增进服务管理人性化。一是突出活动针对性。社区型、市场型、商圈型,都有相对集中的客户群体,而每一类客户群体都具有相对特殊金融服务需求,由此,银行各类服务营销活动就要把重点放在这一需求上来;在活动策划环节要充分考虑社区居民、个体工商户、商铺业主等客群的特点,突出活动特色和针对性。二是突出活动时效性。活动时效性就是要抓住特定时间节点,日常服务工作中网点最经常开展的服务营销活动就是这一类,如元宵节、情人节、妇女节等节日类活动;返乡季、开学季等也应给予一定关注,而与众不同、推陈出新的活动实施更能体现网点的差异化、人性化服务。三是突出活动目的性。银行营业网点各类活动的组织与开展,对外要紧紧围绕特定群体、牢牢抓住特定节点,实现拓展新客户、维护老客户这一目的;对内则要把握推动经营这一根本。


(四)严控风险,促进服务管理科学化。一是控操作风险。风控文化和理念要贯穿网点经营管理始终,在服务工作中,必须把制度学习和制度执行挺在前面;要严格按照服务流程和业务操作步骤进行,认真履行告知和提醒义务,务求尽职免责。二是控舆情风险。在制度层面要建立客户投诉处置预案,在执行层面要做到权责明晰,通过定岗定责充分明确责任人和处置权限;通过定期组织学习客户投诉处理案例及方法,提高全员在处理客户投诉事件上的水平和能力,严防因客户投诉给营业网点带来的舆情风险。三是控负面情绪。员工的情绪直接决定服务效率和状态,间接可以最大限度缩短客户办理业务时间,提升客户体验。因此,需要及时开导因客户不理解而受了委屈的员工,需要合理调配员工轮休和休假,避免因不被理解或连续工作疲惫而出现负面情绪,影响服务质量。(作者单位:吉林长春农商银行)