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2019
09/04
10:07
作者
冯 湘
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浅析农信社如何做好手机银行业务
——以资中联社为例
摘要:随着互联网技术的飞速发展,银行业务逐步从传统的柜台向更为便捷的网络化方向发展,而手机银行在未来必将成为一个金融超市,它将会改变用户的金融习惯。因此,各大银行积极抢抓市场,抢抓客户,手机银行的发展也就成了各大银行机构竞相争夺的一块大市场。

资中联社自2013年手机银行试运行以来,开办此项业务已7年时间。7年的时间,我们积累了一大批客户,占据了一定的市场,取得了一定成效。但如何增加客户粘度,提高手机银行使用率是我们一直思考的重点。下面,笔者以资中联社为例,就如何做好手机银行业务,谈几点自己的意见。

一、调研背景

截至2019年7月,资中农信共有存量手机银行客户18万余户,其中三个季度以来连续动账的客户12290户,仅占比6.8%。从以上数据来看,资中农信有效客户数占比较低。

面对农信社手机银行动帐率不足,客户使用热情不高,多数客户成为睡眠户等问题,省联社在2019年年初调整考核口径,要求客户每个季度均需动账1笔及以上才能算1个有效客户数,这大大增加了各营业网点得分的难度,但同时也促进大家深入思考如何才能让客户更加频繁的使用四川农信手机银行,让农信社手机银行成为客户日常生活必不可少的一部分,达到省联社的考核标准。

二、手机银行业务现状分析

随着电子商务应用的迅猛发展,网上支付,特别是手机支付线下场景的不断丰富,吸引了越来越多的非网络支付用户的转化。同时网上生活服务、在线支付场景、网络社交平台三大板块整合营销策略的大肆推广,互联网用户特别是智能手机用户个人体验度大幅提升,大众移动金融、移动生活、移动社交的习惯逐步养成。平台化、场景化、智能化、社交化成为移动金融互联网化发展的方向,手机银行发展前景一片大好。面对此类大好场景,农信社手机银行业务因自身存在的一些短板,比如,面对客户大多为农村留守人员,服务功能单一,缺乏地方特色等,导致客户体验度不佳,粘度不够,推广较为困难,在市场竞争中并未引起强烈反响。

(一)客观方面

1客户群体因素。农村信用社立足三农、服务小微、服务县域经济的市场定位决定了农信社面对的客户群体。资中联社共有营业网点52个,其中42个营业网点地处乡镇,面对的是农村留守老人、妇女及儿童,这部分客户普遍年龄偏大,不会使用智能手机,或者没有智能机,部分农村客户对网络支付渠道有一种不信任感,总觉得不安全。青壮年客户只在春节期间返乡,时间短,且后续外出后维护困难,大大增加了农信社手机银行营销难度。

2同业竞争激烈。手机银行业务作为新兴业务具有巨大的发展潜力,是冲击未来市场的利器,因而面对的竞争者众多,就资中县域而言,就有各大银行营业网点115个,在资中县城区网点分布中:农信社10个,邮储银行5个,农业银行4个,工商银行4个,建设银行4个,中国银行4个,兴隆村镇银行4个,宜宾市商业银行1个。然而,就手机银行业务而言,国有商业银行、股份制商业银行包括邮政储蓄银行手机银行业务开展都比农信社早,已处于业务稳定发展阶段,管理理念和管理水平较为成熟,产品功能更加完美并贴近用户需求。而农信社起步晚,还处于业务推广期,产品功能相对单一,对于客户个性化需求不能及时响应。且他行网点智能化建设较为成功,手机银行业务办理不用依赖于柜面,在营业大厅中的自助设备上就能办理,业务办理流程较农信社更为便捷;农信社手机银行处于一个不断更新的阶段,经常登陆就会提示更新,一方面消耗客户流量,另一方面浪费客户时间,较其他银行手机银行使用体验度来说客户体验不佳。

(二)主观方面

1.宣传力度不够。一是宣传方式落后。农信社的业务宣传多数还是依赖于传统的宣传方式,比如,到人流集中地区摆摊设点发放宣传单、走村入社等,同主流的互联网营销理念和营销方式脱节。资中联社虽然建立有微信群、设有公众号、也印发了电子银行业务专项营销活动等,但后续跟进力度不到位,缺乏循序渐进的营销方案,产品渠道营销活动较少,客户体验较差。二是宣传力度不够。农村客户多数年龄偏大,对新鲜事物的接受有一定难度,而农信社的宣传工作多数集中在春节,摆在面上,没有进行有针对性的分类营销,且还存在后续乏力的问题,导致客户对手机银行的接受度不高。

2产品结构不健全。农信社手机银行具备的都是一些基础银行服务功能,基本为传统柜面服务的延伸,地方特色化服务模块几乎处于空白状态,产品结构过于单调,服务产品创新开发速度滞后,与他行手机银行相比没有显著优势,对客户吸引力不够。加上当前微信、支付宝线上线下支付十分便捷,更是减少了客户对手机银行的使用频率。

三、应对策略

(一)领导高度重视,全员积极营销

电子银行业务是银行业未来市场的主要竞争力,农信社全体干部职工必须在思想上高度重视,转变以往以绩效考核为中心,只看当下,不望眼全局的思想,增强大局意识,全县上下一盘棋,同谋手机银行业务发展。同时转变营销方式,变营业网点负责人及客户经理负责业务营销、柜面人员负责业务办理的营销方式为一个都不能少,全员搞营销的营销方式。柜面人员在业务办理过程中对接待客户进行巧推荐,利用办理业务的间隙,见缝插针的进行手机银行营销。决不能出现由于省联社调整了手机银行考核口径,得分难度进一步加大,且手机银行考核占比低而对此项业务进行放弃的状态。

(二)加大考核力度,激发员工动机

加大对手机银行的考核力度,充分发挥绩效考核的指挥棒作用,调动员工的营销积极性。营业网点可实行压力分解,将任务到人,跑马圈地,各自负责,进行量化考核,让人人头上有任务,个个感觉有压力,最终达到众人拾柴火焰高,圆满完成任务的目的。

(三)增加科技投入,提升客户体验

一是增加手机银行服务功能,跳出复制粘贴怪圈,研发有地方特色的服务模块,让农信社的手机银行能够在众多银行的手机银行中脱颖而出,成为客户的首选。农信社可对手机银行、惠生活平台进行再优化,结合资中农业大县的特点,增加本地特产销售等功能。经调查发现,资中县塔罗科血橙种植面积24亩,年产量达亿斤,另外还有赵老师花生酥、蜀畅达牛肉等都是资中的特色产业,具有广大的客户群体,如果将这些放到我们的蜀信e平台上进行推广,帮助农户销售,就是将农信社的利益与客户的利益进行捆绑,客户变被动的使用为主动的参与,减轻了农信社的营销压力,也提升了客户手机银行的使用频率。二是农信社手机银行可增加帮助功能和引导机制,比如,在APP内设一个集成的帮助服务中心,这样,客户的疑问就能得到一个方便快捷的解决,比如资费说明、使用疑惑等,这样,客户就不用依赖于柜面,一方面释放了柜面资源,另一方面减少了客户跑路。三是简化业务流程,整合各类申请表,减少客户签字的个数,同时减少客户密码输入的次数,对于农村客户群体尤其重要。四是加快网点智能化建设,增加营业大厅智能设备投入,把手机银行业务转移到智能设备上办理,减少客户的排队等候时间,提升客户到店体验。

(四)创新宣传方式,转变客户认知

一是宣传要有针对性。手机银行在农村客户群体中推广存在障碍,很大一部分原因是客户的思想在作祟,长期的钱物交易突然转换成为了虚拟的交易方式,客户存在畏惧心理,怕不安全。针对此类情况,农信社可以组织专业宣传小组到村社召开坝坝会,通过安全讲解及现场操作等方式让客户对手机银行这类新鲜事物接受并信任。二是充分利用互联网宣传方式。建立网点手机银行客户微信群,在客户办理手机银行时就将客户拉入群,通过微信群的方式向客户推送农信社手机银行营销活动以及提醒客户动账交易等,比如,8月我们正在开展的手机银行缴话费立省5元的活动,也可通过微信群广而告之,确保活动宣传到人,实现全覆盖。同时,农信社还应该注意微信公众号的维护,指定专人负责,按期推送知识及宣传营销活动,多渠道广泛宣传。三是持续发力,久久用功。宣传应该是连续不断的,而不是一阵子的。就像某银行的积分兑好礼活动一样,一年365天,天天如是。只有增加客户对农信社手机银行的粘度,客户体验感好了,久而久之,客户动账率也就自然而然的提高了。农信社手机银行宣传应该让每位工作人员入脑入心,各类营销活动应该持续发力,活动力度可以小一点儿,但活动时间应该全覆盖。