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2019
09/02
10:39
作者
全颖
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对农信社构建更加完善的客户经理管理制度的思考
摘要:客户经理是银行创造价值和风险防控的第一道重要关口。在经济结构调整转型、日益残酷同业竞争以及风险防范压力加码等银行业“新时期”业态刺激下,一支规范化、专业化、精细化的客户经理队伍成为银行机构拔尖经营效益、夯实风险防控“壁垒”的重要抓手和主要载体。但与其他先进行相比,农信社客户经理队伍在组织架构、管理机制及专业水平上还存在明显差距,笔者就完善客户经理队伍建设做浅显探索。

客户经理是银行创造价值和风险防控的第一道重要关口。在经济结构调整转型、日益残酷同业竞争以及风险防范压力加码等银行业“新时期”业态刺激下,一支规范化、专业化、精细化的客户经理队伍成为银行机构拔尖经营效益、夯实风险防控“壁垒”的重要抓手和主要载体。但与其他先进行相比,农信社客户经理队伍在组织架构、管理机制及专业水平上还存在明显差距,笔者就完善客户经理队伍建设做浅显探索。

一、当前农信社客户经理制度及队伍现状

客观来看,与其他商业银行相比,农信社在客户经理人员配置、准入退出、业绩评价和教育培训等方面的制度制定、标准设置较为零散、碎片,缺乏一套适应竞争发展需求的“权、责、利”对等客户经理管理机制。没有形成客户经理规范化、专业化和精细化的管理制度,没有形成客户经理工作合力,没有发挥客户经理创收、风控的应有作用和效应。如,基层网点客户经理指派随意性很大,未根据机构类型、贷款业务规模、市场、客群等维度合理配置不同等级、不同类型、不同业务能力、不同编制的客户经理,存在“干不了柜员干客户经理、干不了支行行长干客户经理”现象,缺乏一套标准明确、流程明确、监督明确的准入退出标准;业绩评价没有根据业务发展、风险控制、履职情况合理设置,未体现“不同等级不同薪酬”,存在“平均主义”、“大锅饭”、“小锅饭”现象;教育培训缺乏针对性、专业性和长效性,教育培训内容连贯性不强,教育培训结果运用不充分,后评价工作缺失。机制的缺失和不完善,消耗和限制了客户经理拓展市场、营销客户效应发挥,影响了客户经理贷款营销、调查及贷后管理职责真正有效履行,放大了贷款业务风险敞口。同时也导致客户经理缺乏自我提升、自我行为管理的主动性,出现与客户勾结等违规行为和风险事件。

二、对构建更加完善的客户经理管理制度的思考

客户经理管理制度应建立在着力提升客户经理业务营销、效益创收和风险防控能力等维度上,围绕解决好客户经理专业能力与激励约束、尽职履责与风险防范、业绩评价与专业提升等主要核心问题,健全准入退出、等级管理、绩效考核及教育培训机制等管理体系,逐步实现“责、权、利”对等,打造建设一支适应风险管理和业务发展的专业化客户经理队伍。

(一)构建客户经理优化配置标准。坚持“按需配置、技能对等、公开公平”原则,根据机构类型、不同市场经济、客群特征、贷款规模、主营产品及资产质量等因素的差异化和特殊性,合理配置客户经理岗位、等级、编制,解决客户经理管户工作量,职责履行浮在面上等问题。同时,在客户经理准入退出端,要以业绩为主兼顾工作作风、职业道德,采取“定性+定量”评价模式,构建“一票否决”管理机制,体现出“专业人在专业岗干专业事”。

(二)构建客户经理激励考核机制。一是坚持“分级分档、定期评价、动态调整”原则,明确集存、贷款等业务指标、专业知识和能力、工作质量和作风、客户满意度以及违规积分等指标于一体的等级管理评定标准,构建客户经理“同一条线不同等级,同一等级不同档次,不同档次业务业务权限不同”等级评定、调整和晋升流程和有效管理机制。并严格实行能上能下、动态调整机制,定期测评,对业绩突出、专业性强、能力水平高的人才匹配到相应岗位和等级。二是积极思考制定“多劳多得”、“权、责、利”对等的绩效考核标准,通过制定客户经理业绩考核指标单价、履职考核评价得分以及评先评优奖惩机制,实现客户经理薪酬与其创造的利润价值挂钩,综合报酬与职责有效履行相结合,促使客户经理绩效管理对外具有竞争力、对内产生吸引力,有力增加客户经理工作主观能动性的积极发挥,从而不断提升客户经理队伍业务能力、专业水准和综合水平。

(三)构建客户经理教育培训机制。按照“培养信贷文化理念,促进依法合规操作”目标,建立完善客户经理教育培训工作管理制度,明确培训的申报、审核、实施、后评估、培训结果运用,确保客户经理教育培训的持续性和有效性。同时,构建客户经理专业提升和综合培养的大教育体系,分别制定和细化通用类和专业类教育培训的内容、方式和标准。其中,通用类培训应包括宏观经济金融知识、国家宏观政策知识、信贷行业专属知识、信贷文化理念、基础知识、合规知识等六类基础培训;专业类培训内容应重点根据不同信贷业务、不同等级岗位,细化信贷业务、操作流程、风险防范等专业培训和实务操作。

(四)构建客户经理行为监测管理机制。客户经理是农信社与客户直接面对面业务合作的重要载体,其一言一行都代表农信社的社会形象,同时也是农信社严防风险的重要关口。因此,加强客户经理行为监测管理是做好风险管理尤其是操作风险、道德风险的重要基础和重点工作。一是要通过加强对客户经理经办业务、内外8小时行为监测,通过内部检查、外部走访、定期排查等方式,实时分析客户经理日常业务操作、客户服务工作及社会交友等行为动态,约束客户经理自觉加强工作自律、依法合规经营的日常行为约束和管理。二是采取按岗位、机构、条线、部门、贷款业务流程及管理层级等类别,从纵向管理、横向监督两个层面构建客户经理行为监督网格,调动相邻岗位、各级管理层对客户经理的日常行为、业务、账户、征信等方面的日常监督管理力度,及时发现问题,及时制止违规操作,将风险隐患消灭在萌芽之中。